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No-Shows und Stornobedingungen: Wie viel Umsatz verlieren Sie wirklich durch leere Plätze?

Michelle H. Nevosad
Michelle H. Nevosad
I write, I take photos, and I just love to move. 🙂

Der leise Margen-Killer in Ihrem Kursplan

Das Szenario kennen fast alle Studio-Inhaber:innen und Trainer:innen: Der Kurs ist voll, alle 10 Plätze sind reserviert, die Warteliste ist gut gefüllt… und am Ende sitzen nur 6–7 Personen im Raum. Jemand hat es vergessen, jemand „hat es nicht rechtzeitig geschafft“, jemand hat es sich anders überlegt und die Buchung einfach nicht storniert.

Auf den ersten Blick sind es „nur“ ein paar leere Matten. In Wirklichkeit handelt es sich um einen leisen Margen-Killer, der Ihnen übers Jahr gesehen locker so viel Umsatz kosten kann, dass Sie davon neue Geräte, Miete oder Marketing bezahlen könnten.

In diesem Artikel schauen wir uns an:

  • was genau No-Shows (unentschuldigte Nichtteilnahmen) und späte Stornierungen sind,
  • wie typische No-Show-Raten in dienstleistungsorientierten Branchen aussehen,
  • wie viel Umsatz ein „durchschnittlicher“ No-Show Ihnen wirklich entzieht,
  • wie Sie das Problem angehen können, ohne Ihre Kund:innen zu „bestrafen“ – allein durch eine bewusstere Kapazitätsplanung,

und natürlich, wie Ihnen das Buchungssystem Zenamu dabei hilft.

Was ist ein No-Show – und warum ist das wichtig?​

Fangen wir mit klaren Definitionen an:

  • No-Show / unentschuldigte Nichtteilnahme – ein:e Kund:in hat eine gültige Buchung, erscheint aber nicht zum Kurs und storniert auch nicht rechtzeitig.
  • Späte Stornierung (Late Cancellation) – ein:e Kund:in storniert den Kurs, aber so spät, dass der Platz kaum noch realistisch neu vergeben werden kann.

Aus diesen beiden Situationen entstehen zwei wichtige Kennzahlen:

  • No-Show-Rate (no-show rate) = Anzahl der No-Shows ÷ Gesamtanzahl der Buchungen,
  • Rate der späten Stornierungen (late-cancel rate) = Anzahl der späten Stornos ÷ Gesamtanzahl der Buchungen.

Stellen wir uns eine Beispielstunde vor:

  • 22 Buchungen
  • 16 tatsächliche Teilnahmen
  • 3 No-Shows
  • 3 späte Stornierungen

Für diesen einen Kurs ergibt das:

  • no-show rate = 3 ÷ 22 ≈ 13,6 %,
  • late-cancel rate = 3 ÷ 22 ≈ 13,6 %.

Und das ist nur eine einzige Stunde. Stellen Sie sich vor, ähnliche Zahlen wiederholen sich Woche für Woche quer durch Ihren Stundenplan.

Wie häufig sind No-Shows wirklich?​

No-Shows sind kein exklusives Problem von Yoga- oder Pilates-Studios. In vielen terminbasierten Dienstleistungen liegen durchschnittliche No-Show-Raten oft irgendwo zwischen 15 und 30 %.12

Im Gesundheitswesen – wo versäumte Termine sehr genau ausgewertet werden – zeigt eine Übersicht von über hundert Studien eine durchschnittliche No-Show-Rate von rund 23 %, mit deutlichen Unterschieden je nach Fachgebiet und Region.34 Neuere Arbeiten aus dem Bereich Digital Health bestätigen, dass No-Shows ein strukturelles, langfristiges Problem sind und nicht nur ein gelegentlicher Ausrutscher.5

Unabhängig vom Kontext bleibt die Kernaussage dieselbe:

10–30 % der Personen, die eigentlich kommen sollten, erscheinen einfach nicht.

Für Gruppenstunden bedeutet das:

  • entgangene Umsätze,
  • blockierte Plätze, die jemand anderes hätte nutzen können,
  • das Gefühl eines „halb leeren Kurses“, obwohl der Terminplan offiziell ausgebucht war,
  • Frust bei den Lehrenden („Warum gebe ich mir eigentlich so viel Mühe?“).

Wie viel kosten No-Shows wirklich? (Ein einfaches Modell)​

Schauen wir uns das mit einem einfachen Rechenbeispiel an:

  • Kurspreis: 20 EUR,
  • Kapazität: 10 Plätze,
  • durchschnittliche No-Show-Rate: 15 %,
  • und wir nehmen an, dass Ihre Kurse im Kalender als ausgebucht erscheinen.

Im Schnitt bedeutet das pro Stunde:

  • 1,5 Personen erscheinen nicht (15 % von 10 Plätzen),
  • es bleiben also 1–2 Plätze leer, obwohl andere Kund:innen bereit gewesen wären, dafür zu zahlen.

Finanziell:

  • entgangener Umsatz pro Kurs ≈ 1,5 × 20 EUR = 30 EUR,
  • 20 Kurse im Monat (z. B. 5 pro Woche) → 600 EUR „verpuffter“ Umsatz pro Monat,
  • über ein Jahr (12 Monate) → 7.200 EUR, die nie auf Ihrem Konto landen, obwohl Sie Kapazität und Nachfrage im Prinzip hätten.

Und das ist nur ein Studio oder ein:e Trainer:in mit 15 % No-Show-Rate. Sind Ihre Preise höher, die Kapazität größer oder die Anzahl der Kurse umfangreicher, wächst diese Summe sehr schnell.

Stornofrist: Wie sieht die Praxis aus?​

Wie schmerzhaft No-Shows und späte Stornos für Sie sind, hängt stark von Ihrer Stornopolitik ab, also:

  • bis wann Kund:innen kostenfrei stornieren dürfen,
  • was passiert, wenn diese Frist überschritten wird,
  • und ob Sie eine Warteliste haben, die frei gewordene Plätze schnell nachbesetzen kann.

Einige Praxisbeispiele (vor allem aus dem englischsprachigen Raum, aber gut übertragbar):

  • Manche Community Center und YMCAs erlauben kostenlose Stornierungen bis 2 Stunden vor Kursbeginn. Danach wird eine kleine Late-Cancel- oder No-Show-Gebühr fällig oder die Einheit verfällt.67
  • In Diskussionen rund um Functional Training (z. B. F45) sind Gebühren von etwa 20–25 USD für Stornierungen weniger als 12 Stunden vor Kursbeginn oder für No-Shows üblich.8

In der Tendenz gilt:

  • bei Gruppenkursen liegen Stornofristen häufig zwischen 2 und 12 Stunden,
  • bei Personal Training sind 24 Stunden Vorlauf als Stornofrist sehr verbreitet – danach wird in der Regel der volle Betrag berechnet.910

Wichtiger Hinweis: Es gibt nicht die eine „richtige“ Stornofrist. Entscheidend ist, dass sie zu Ihrem Angebot und Ihrer Zielgruppe passt – und dass sie klar und konsistent kommuniziert wird.

Es geht nicht ums Bestrafen – sondern um Kapazitätssteuerung​

Wenn von No-Shows die Rede ist, denken viele Studios spontan:

„Wir führen harte Strafen ein, dann hat sich das erledigt.“

Die Realität ist etwas feiner. Ihr Ziel ist nicht, Kund:innen zu „bestrafen“, sondern die Zeit Ihrer Lehrenden und die Kapazität Ihres Studios zu schützen – ohne das Vertrauensverhältnis zu Ihrer Community zu zerstören.

Ein ausgewogener Ansatz könnte so aussehen:

  • Transparente Regeln – eine klar formulierte Stornofrist, – genaue Definition, was als spätes Storno und was als No-Show gilt, – konkrete Beispiele („Bei einem Kurs um 18:00 Uhr können Sie bis 10:00 Uhr am selben Tag kostenlos stornieren.“).

  • Faire Konsequenzen – erster No-Show → freundliche Erinnerung, – wiederholte No-Shows → Gebühr oder Verfall einer Einheit, – extreme Fälle → vorübergehende Sperrung der Buchungsmöglichkeit.

  • Ein System, das die Arbeit im Hintergrund erledigt – automatische Erinnerungen, – Wartelisten, – übersichtliche Statistiken: Sie sehen auf einen Blick, wo und wann No-Shows und späte Stornos besonders häufig auftreten.

Wie Zenamu Ihnen bei No-Shows und Stornos hilft​

An dieser Stelle trifft die Philosophie von Zenamu auf Ihren Studioalltag.

Wir möchten nicht, dass Ihr Studio zu einem „Buchungs-Polizeistaat“ wird, in dem alle Angst haben, auf „Buchen“ zu klicken. Wir möchten Ihnen Werkzeuge an die Hand geben, mit denen Sie auf Basis von Daten entscheiden können – und nicht nur aus dem Bauch heraus.

1. Automatische Erinnerungen und Benachrichtigungen​

Studien im Gesundheitswesen zeigen, dass automatisierte Erinnerungen (SMS, E-Mail, Push-Benachrichtigungen) die Rate versäumter Termine um Dutzende Prozentpunkte senken können.111213141516

In Zenamu können Sie:

  • festlegen, wie viele Stunden vor Kursbeginn eine Erinnerung verschickt wird,
  • den Text an Tonalität, Marke, Sprache und Zielgruppe Ihres Studios anpassen,
  • unterschiedliche Erinnerungsregeln für offene Klassen, Kurse und Workshops definieren.

Allein das reduziert bereits einen großen Teil der „Ich habe es vergessen“-No-Shows.

2. Wartelisten, die Ihre Marge retten​

Das Problem ist nicht nur, dass jemand absagt, sondern vor allem, was mit dem frei gewordenen Platz passiert.

In Zenamu:

  • legen Sie die Kurskapazität fest und aktivieren die Warteliste,
  • storniert jemand rechtzeitig, bietet das System den Platz automatisch der nächsten Person auf der Liste an,
  • Kund:innen auf der Warteliste erhalten eine Benachrichtigung und können mit einem Klick bestätigen.

Das Ergebnis: Der Platz ist nicht „tot“, sondern hat eine reale Chance, erneut verkauft zu werden – ganz ohne Excel und Nachrichten-Hin-und-her.

3. Klare Statistiken zu No-Shows und Stornierungen​

Intuition ist wichtig – aber Zahlen lügen nicht.

Mit Zenamu sehen Sie auf Knopfdruck:

  • die Entwicklung von No-Shows und späten Stornierungen über die Zeit,
  • eine Aufschlüsselung nach Kurstyp (z. B. frühe offene Klasse vs. Abendkurs),
  • nach Tageszeit (morgens, mittags, abends),
  • nach Wochentag.

So können Sie:

  • erkennen, wo Sie Ihre Regeln eventuell verschärfen sollten,
  • sehen, wo eher Kommunikation und Aufklärung gefragt sind (z. B. bei sehr frühen Kursen),
  • Kapazitäten und Frequenz Ihrer Stunden an das tatsächliche Verhalten Ihrer Kund:innen anpassen.

4. Flexible Stornobedingungen ohne Chaos​

In Zenamu können Sie:

  • unterschiedliche Stornobedingungen für verschiedene Kurstypen festlegen (geschlossener Kurs, offene Klasse, Workshop),
  • definieren, wie Stornierungen mit Mitgliedschaften, Punktekarten und Einzeltickets/Drop-ins zusammenwirken,
  • steuern, wie und wo Ihre Kund:innen die Stornobedingungen sehen (in E-Mails, im Kundenkonto, im Buchungsablauf).

Ziel ist nicht die „perfekte, universelle“ Stornopolitik, sondern eine, die für Sie und Ihre Community funktioniert – technisch sauber vom System unterstützt.

Ein einfacher erster Schritt: Lernen Sie Ihre Zahlen kennen​

No-Shows und späte Stornos sind kein Zeichen dafür, dass Ihr Studio „versagt“. Sie sind schlicht Teil der Realität in jedem Business, das mit reservierten Zeitfenstern arbeitet.

Was Sie beeinflussen können:

  1. Kennen Sie Ihre Zahlen. – Berechnen Sie Ihre No-Show-Rate und die Rate der späten Stornos für den letzten Monat oder das letzte Quartal.

  2. Definieren Sie Ihre Regeln. – Formulieren Sie Ihre Stornobedingungen so, dass auch jemand, der Ihre Website zum ersten Mal sieht, sie in einem Durchgang versteht.

  3. Nutzen Sie ein System, das Ihnen Arbeit abnimmt. – automatische Erinnerungen, Wartelisten, Statistiken, Zahlungsübersicht – alles an einem Ort.

Wenn Sie möchten, dass all das in einem einzigen, intuitiven Tool zusammenläuft, dann ist genau dafür Zenamu da: ein Buchungssystem für Gruppenstunden und Kurse, das so gebaut ist, dass die Technik nicht den Raum für das Wichtigste einnimmt: die Menschen im Kursraum und Ihre Arbeit als Lehrende:r.

Footnotes​

  1. Apptoto – The Complete Guide to Appointment Reminders (PDF, Englisch). Gibt an, dass die durchschnittliche No-Show-Rate in terminbasierten Businesses bei etwa 15–30 % liegt. https://apptoto-website-assets.s3.amazonaws.com/GuideToApptReminders.pdf ↩

  2. YourLeadMatrix – 7 Ways to Reduce Appointment No-Shows for Small Businesses. Fasst eine durchschnittliche No-Show-Rate von ca. 19 % über verschiedene Dienstleistungen hinweg zusammen, mit höheren Werten u. a. im Gesundheitswesen. https://yourleadmatrix.com/7-ways-to-reduce-appointment-no-shows-for-small-businesses/ ↩

  3. Dantas, L. F. et al. (2018). No-shows in appointment scheduling – a systematic literature review. Health Policy, 122(4). Berichtet über eine durchschnittliche No-Show-Rate von rund 23 % in den untersuchten Studien. https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0168851018300459 ↩

  4. Leibner, G. et al. (2023). To charge or not to charge: reducing patient no-show rates. Israel Journal of Health Policy Research. Übersicht von 105 Studien – durchschnittliche No-Show-Rate 23 %, mit regionalen Unterschieden. https://ijhpr.biomedcentral.com/articles/10.1186/s13584-023-00575-8 ↩

  5. Kammrath Betancor, P. et al. (2025). Efficient patient care in the digital age: impact of online appointment scheduling, reminders, and telehealth on no-shows. Frontiers in Digital Health. https://www.frontiersin.org/articles/10.3389/fdgth.2025.1567397/full ↩

  6. YMCA East Surrey – Fitness class booking and cancellation policy. Beispiel für Gruppenfitness mit 2-Stunden-Stornofrist und Gebühren bei späten Stornos/No-Shows. https://www.ymcaeastsurrey.org.uk/services/health-wellbeing/fitness-class-booking-and-cancellation-policy/ ↩

  7. The SAY Organization – Group Exercise Class Guidelines & Policies. Erlaubt Stornierungen bis 2 Stunden vor Beginn und erhebt eine Gebühr von 10 USD bei späten Stornos oder No-Shows. https://www.thesay.org/programs/wellness/groupex/policies/ ↩

  8. Reddit (F45 Community) – Does your gym charge you for canceling late and/or not showing up? Beispiel für eine Gebühr von 25 USD bei Stornierung innerhalb eines 12-Stunden-Fensters oder bei No-Shows. https://www.reddit.com/r/f45/comments/f3xc2k/does_your_gym_charge_you_for_canceling_late_andor/ ↩

  9. International Sports Sciences Association (ISSA) – Muster für einen Personal Training Purchase Agreement / Contract mit 24-Stunden-Stornofrist für Personal Training. https://www.issaonline.com/ ↩

  10. YMCA of Superior California – Personal Training. Beispiel für eine 24-Stunden-Stornoregelung bei Personal Training. https://ymcasuperiorcal.org/personal-training/ ↩

  11. Hasvold, P. & Wootton, R. (2011). Use of telephone and SMS reminders to improve attendance at hospital appointments – a systematic review. Journal of Telemedicine and Telecare. https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC3188816/ ↩

  12. Junod Perron, N. et al. (2013). Text-messaging versus telephone reminders to reduce missed appointments in an academic primary care clinic: a randomized controlled trial. BMC Health Services Research. https://bmchealthservres.biomedcentral.com/articles/10.1186/1472-6963-13-125 ↩

  13. Opon, S. O. et al. (2019). The effect of patient reminders in reducing missed appointments. Pan African Medical Journal. Zeigt eine durchschnittliche Reduktion versäumter Termine um rund 41 % durch Erinnerungen. https://www.one-health.panafrican-med-journal.com/content/article/2/9/pdf/9.pdf ↩

  14. Robotham, D. et al. (2016). Using digital notifications to improve attendance in clinic: systematic review and meta-analysis. BMJ Open. https://bmjopen.bmj.com/content/6/10/e012116 ↩

  15. Hallsworth, M. et al. (2015). Stating Appointment Costs in SMS Reminders Reduces Missed Hospital Appointments: Findings from Two Randomised Controlled Trials. PLOS ONE. https://journals.plos.org/plosone/article?id=10.1371/journal.pone.0137306 ↩

  16. Schwebel, F. J. & Larimer, M. E. (2018). Using text message reminders in health care services: A narrative literature review. Patient Education and Counseling. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2214782918300022 ↩