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No-shows y políticas de cancelación: ¿Cuántos ingresos está perdiendo con las plazas vacías?

Michelle H. Nevosad
Michelle H. Nevosad
I write, I take photos, and I just love to move. 🙂

El asesino silencioso de sus márgenes

Es una escena que casi todos los estudios y profesoras/es de yoga o pilates conocen demasiado bien: la clase está completa, las 10 plazas reservadas, la lista de espera más larga que su lista de tareas… y al final aparecen solo 6–7 personas. Alguien se olvidó, alguien “no llegó a tiempo”, alguien cambió de opinión y ni siquiera se molestó en cancelar.

A primera vista parece “solo” un par de esterillas vacías. En realidad es un asesino silencioso del margen, que a lo largo de un año puede costarle lo suficiente como para pagar nuevo material, alquiler o campañas de marketing.

En este artículo vamos a ver:

  • qué son exactamente los no-shows (inasistencias sin aviso) y las cancelaciones tardías,
  • qué tasas de no-show son habituales en los negocios basados en reservas,
  • cuántos ingresos se pierde realmente con un “simple” no-show,
  • cómo pueden abordar el problema sin castigar a sus clientes, solo gestionando mejor la capacidad,

y, por supuesto, cómo puede ayudarles en todo esto el sistema de reservas Zenamu.

¿Qué es un no-show (inasistencia sin aviso) y por qué debería importarle?​

Empecemos con unas definiciones claras:

  • No-show / inasistencia sin aviso: la persona tiene una reserva válida, pero no se presenta y no cancela la clase con antelación.
  • Cancelación tardía: la persona cancela la clase, pero tan tarde que ya no hay posibilidad real de ocupar la plaza de nuevo.

De estas dos situaciones nacen dos métricas clave:

  • no-show rate (tasa de inasistencias sin aviso) = número de no-shows ÷ número total de reservas,
  • late-cancel rate (tasa de cancelaciones tardías) = número de cancelaciones tardías ÷ número total de reservas.

Imaginemos una clase tipo:

  • 22 reservas
  • 16 asistencias reales
  • 3 no-shows
  • 3 cancelaciones tardías

Para esa única clase, tenemos:

  • no-show rate = 3 ÷ 22 ≈ 13,6 %,
  • late-cancel rate = 3 ÷ 22 ≈ 13,6 %.

Y esto es solo una sesión. Ahora imaginen cifras similares repitiéndose durante semanas y meses en todo su calendario.

¿Hasta qué punto son frecuentes los no-shows?​

Los no-shows no son un problema exclusivo del yoga o del pilates. En muchos servicios con cita previa, la tasa media de no-shows suele situarse en torno al 15–30 %.12

En el ámbito sanitario – donde las inasistencias se miden con lupa – una revisión de más de cien estudios sitúa la tasa media en torno al 23 %, con grandes diferencias entre especialidades y regiones.34 Investigaciones más recientes en salud digital confirman que los no-shows son un problema estructural y a largo plazo, no un pequeño bache puntual.5

Aunque el contexto sea distinto, el mensaje de fondo es el mismo:

Entre un 10 % y un 30 % de las personas que deberían asistir, sencillamente no se presentan.

En el mundo de las clases colectivas esto significa:

  • ingresos que nunca llegan,
  • plazas bloqueadas que podrían usar otras personas,
  • la sensación de que la sala está “a medio gas”, aunque el sistema marque la clase como completa,
  • frustración para la persona que imparte la clase (“¿Para qué me esfuerzo tanto?”).

¿Cuánto dinero le cuestan realmente los no-shows? (Modelo sencillo)​

Pongamos números sobre la mesa con un modelo muy simple:

  • precio de la clase: 20 €,
  • capacidad: 10 plazas,
  • tasa media de no-shows: 15 %,
  • y supongamos que sus clases aparecen como completas en el calendario.

En una clase promedio, esto significa:

  • 1,5 personas no se presentan (15 % de 10 plazas),
  • por tanto, hay 1–2 plazas vacías, aun cuando otras personas habrían pagado encantadas por entrar.

En términos económicos:

  • ingresos perdidos por clase ≈ 1,5 × 20 € = 30 €,
  • 20 clases al mes (por ejemplo, 5 por semana) → 600 € “perdidos” cada mes,
  • a lo largo de un año (12 meses) → 7 200 € que nunca llegan a su cuenta, a pesar de que, con mejores procesos, podrían haberlos facturado.

Y estamos hablando de un solo estudio o instructor/a y de “solo” un 15 % de no-shows. Si sus precios son más altos, la capacidad mayor o el volumen de clases superior, la cifra escala muy rápido.

Ventana de cancelación: ¿qué ocurre en la práctica?​

Lo dolorosas que resultan para ustedes las inasistencias y las cancelaciones tardías depende en gran medida de su política de cancelación. Es decir:

  • cuánto tiempo antes de la clase puede una persona cancelar sin coste,
  • qué ocurre si cancela demasiado tarde,
  • y si disponen de lista de espera capaz de ocupar una plaza libre de forma casi inmediata.

Algunos ejemplos de la práctica (sobre todo en mercados angloparlantes, pero con una lógica extrapolable):

  • Algunos centros comunitarios y YMCAs permiten cancelar clases colectivas sin coste hasta 2 horas antes del comienzo. A partir de ahí, cobran una pequeña tarifa de late cancel / no-show o dejan que caduque el crédito o sesión.67
  • En el ámbito del entrenamiento funcional (por ejemplo F45), son habituales tarifas de 20–25 USD por cancelar con menos de 12 horas de antelación o por un no-show puro y duro.8

En general:

  • para clases colectivas, la ventana de cancelación suele situarse entre 2 y 12 horas,
  • para entrenamientos personales, es muy habitual una ventana de 24 horas; si se cancela más tarde, se cobra normalmente la tarifa completa.910

Nota importante: No existe una única ventana de cancelación “correcta”. Lo importante es que tenga sentido para su tipo de servicio y para su comunidad, y que esté explicada de forma clara y coherente.

No se trata de castigar a sus clientes, sino de gestionar capacidad​

Cuando se habla de no-shows, muchos estudios reaccionan de forma casi automática:

“Vamos a poner multas duras y así se acaba el problema.”

La realidad es más sutil. Su objetivo no es “castigar a la gente”, sino proteger el tiempo de su equipo y la capacidad de su estudio, sin cargarse la relación de confianza con su comunidad.

Un enfoque razonable y amigable con el cliente puede ser, por ejemplo:

  • Reglas transparentes – una ventana de cancelación escrita con claridad, – definiciones precisas de qué cuenta como cancelación tardía y qué es no-show, – ejemplos concretos (“Para una clase a las 18:00, puede cancelar de forma gratuita hasta las 10:00 del mismo día.”).

  • Consecuencias justas – primer no-show → un recordatorio amable, – no-shows repetidos → un cargo o pérdida del crédito, – casos extremos → suspensión temporal del derecho a reservar.

  • Un sistema que hace el trabajo pesado – recordatorios automáticos, – listas de espera, – estadísticas claras: dónde y cuándo se repiten más los no-shows y las cancelaciones tardías.

Cómo le ayuda Zenamu a gestionar no-shows y cancelaciones​

Aquí es donde la filosofía de Zenamu se cruza con la realidad diaria de su estudio.

No queremos que su estudio se convierta en un “estado policial” donde la gente tenga miedo de pulsar “Reservar”. Queremos ofrecerles herramientas para que puedan decidir basándose en datos, y no solo en intuiciones.

1. Recordatorios y notificaciones automáticas​

La investigación en el ámbito sanitario demuestra que los recordatorios automáticos (SMS, correo electrónico, notificaciones push) pueden reducir las citas perdidas en decenas de puntos porcentuales.111213141516

En Zenamu ustedes pueden:

  • elegir cuántas horas antes de la clase se envía el recordatorio,
  • adaptar el texto al tono y a la voz de su marca,
  • definir reglas distintas para clases abiertas, cursos y talleres.

Solo este paso suele reducir significativamente los no-shows del tipo “se me olvidó”.

2. Listas de espera que realmente salvan margen​

El problema clave no es solo que alguien se caiga de la lista, sino qué pasa con su plaza.

En Zenamu:

  • definen la capacidad de la clase y activan la lista de espera,
  • cuando alguien cancela a tiempo, el sistema ofrece automáticamente la plaza libre a la siguiente persona de la lista,
  • la persona en lista de espera recibe una notificación y puede confirmar su asistencia con un solo clic.

Resultado: La plaza no está “muerta”: tiene una posibilidad real de venderse de nuevo, sin hojas de cálculo ni cadenas de mensajes.

3. Estadísticas claras sobre no-shows y cancelaciones​

La intuición es útil, pero los números no mienten.

En Zenamu pueden ver fácilmente:

  • la evolución de los no-shows y cancelaciones tardías a lo largo del tiempo,
  • el desglose por tipo de clase (por ejemplo, clase abierta a primera hora vs. curso de tarde),
  • por franja horaria (mañana, mediodía, tarde),
  • por día de la semana.

Gracias a ello, podrán:

  • identificar en qué puntos quizá conviene endurecer las reglas,
  • detectar dónde es más una cuestión de comunicación y educación (por ejemplo, en las clases muy tempranas),
  • ajustar capacidad y frecuencia de las clases según el comportamiento real, no según suposiciones.

4. Políticas de cancelación flexibles y sin caos​

En Zenamu pueden configurar:

  • reglas de cancelación distintas para diferentes tipos de clases (curso cerrado, clase abierta, workshop),
  • cómo se gestionan las cancelaciones en relación con membresías, bonos de clases y entradas sueltas,
  • cómo y dónde se muestran las reglas de cancelación a sus clientes (en e-mails, en el perfil online, en el flujo de reserva).

El objetivo no es crear “la política perfecta para todo el mundo”, sino una política que funcione para su realidad y su comunidad… y que su sistema de reservas sea capaz de sostener sin añadir más fricción.

Un primer paso sencillo: conozcan sus números​

Los no-shows y las cancelaciones tardías no significan que su estudio esté fracasando. Son simplemente una realidad de cualquier negocio que trabaja con tiempo reservado.

Lo que sí pueden influir es:

  1. Conocer sus cifras. – calculen su no-show rate y su tasa de cancelaciones tardías del último mes o trimestre.

  2. Definir sus reglas. – escriban su política de cancelación de forma que alguien que entra por primera vez en su web la entienda en una sola lectura.

  3. Apoyarse en un sistema que lo facilite. – recordatorios automáticos, listas de espera, estadísticas, seguimiento de pagos… todo en un mismo lugar.

Si quieren que todo esto viva en una sola herramienta intuitiva, para eso existe Zenamu: un sistema de reservas diseñado para clases y cursos en grupo, construido para que la tecnología no ocupe el espacio de lo más importante: las personas en la sala y su trabajo como profesionales del movimiento.

Footnotes​

  1. Apptoto – The Complete Guide to Appointment Reminders (PDF, en inglés). Indica que la tasa media de no-shows en negocios con citas previas se sitúa en torno al 15–30 %. https://apptoto-website-assets.s3.amazonaws.com/GuideToApptReminders.pdf ↩

  2. YourLeadMatrix – 7 Ways to Reduce Appointment No-Shows for Small Businesses. Resume una tasa media de no-shows de alrededor del 19 % en distintos sectores de servicios, con valores más altos en ámbitos como la salud. https://yourleadmatrix.com/7-ways-to-reduce-appointment-no-shows-for-small-businesses/ ↩

  3. Dantas, L. F. et al. (2018). No-shows in appointment scheduling – a systematic literature review. Health Policy, 122(4). Informa de una tasa media de no-shows de aproximadamente el 23 % en los estudios analizados. https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0168851018300459 ↩

  4. Leibner, G. et al. (2023). To charge or not to charge: reducing patient no-show rates. Israel Journal of Health Policy Research. Revisión de 105 estudios: tasa media de no-shows del 23 %, con diferencias entre regiones. https://ijhpr.biomedcentral.com/articles/10.1186/s13584-023-00575-8 ↩

  5. Kammrath Betancor, P. et al. (2025). Efficient patient care in the digital age: impact of online appointment scheduling, reminders, and telehealth on no-shows. Frontiers in Digital Health. https://www.frontiersin.org/articles/10.3389/fdgth.2025.1567397/full ↩

  6. YMCA East Surrey – Fitness class booking and cancellation policy. Ejemplo de reservas de clases colectivas con ventana de cancelación de 2 horas y tarifas por cancelación tardía / no-show. https://www.ymcaeastsurrey.org.uk/services/health-wellbeing/fitness-class-booking-and-cancellation-policy/ ↩

  7. The SAY Organization – Group Exercise Class Guidelines & Policies. Permite cancelar hasta 2 horas antes del comienzo y aplica una tarifa de 10 USD por cancelaciones tardías o no-shows. https://www.thesay.org/programs/wellness/groupex/policies/ ↩

  8. Comunidad de Reddit (F45) – Does your gym charge you for canceling late and/or not showing up? Ejemplo de una tarifa de 25 USD por cancelar dentro de una ventana de 12 horas o por no-show. https://www.reddit.com/r/f45/comments/f3xc2k/does_your_gym_charge_you_for_canceling_late_andor/ ↩

  9. International Sports Sciences Association (ISSA) – modelo de Personal Training Purchase Agreement / Contract con ventana de cancelación de 24 horas para sesiones de entrenamiento personal. https://www.issaonline.com/ ↩

  10. YMCA of Superior California – Personal Training. Ejemplo de política de cancelación de 24 horas para entrenamientos personales. https://ymcasuperiorcal.org/personal-training/ ↩

  11. Hasvold, P. & Wootton, R. (2011). Use of telephone and SMS reminders to improve attendance at hospital appointments – a systematic review. Journal of Telemedicine and Telecare. https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC3188816/ ↩

  12. Junod Perron, N. et al. (2013). Text-messaging versus telephone reminders to reduce missed appointments in an academic primary care clinic: a randomized controlled trial. BMC Health Services Research. https://bmchealthservres.biomedcentral.com/articles/10.1186/1472-6963-13-125 ↩

  13. Opon, S. O. et al. (2019). The effect of patient reminders in reducing missed appointments. Pan African Medical Journal. Muestra una reducción media de las citas perdidas de alrededor del 41 % gracias a los recordatorios. https://www.one-health.panafrican-med-journal.com/content/article/2/9/pdf/9.pdf ↩

  14. Robotham, D. et al. (2016). Using digital notifications to improve attendance in clinic: systematic review and meta-analysis. BMJ Open. https://bmjopen.bmj.com/content/6/10/e012116 ↩

  15. Hallsworth, M. et al. (2015). Stating Appointment Costs in SMS Reminders Reduces Missed Hospital Appointments: Findings from Two Randomised Controlled Trials. PLOS ONE. https://journals.plos.org/plosone/article?id=10.1371/journal.pone.0137306 ↩

  16. Schwebel, F. J. & Larimer, M. E. (2018). Using text message reminders in health care services: A narrative literature review. Patient Education and Counseling. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2214782918300022 ↩