Aller au contenu principal

Fidélisation dans votre studio : pourquoi il est plus rentable de garder vos clients que de courir après de nouveaux

Michelle H. Nevosad
Michelle H. Nevosad
I write, I take photos, and I just love to move. 🙂

Pourquoi il est plus rentable de garder vos clients actuels que de chercher constamment des nouveaux

Voici une situation que vous connaissez sans doute très bien :

En janvier, votre studio est « en feu ». Réception bondée, plein de nouveaux visages, les chiffres sont excellents. Mais quelques mois plus tard, la moitié de ces nouveaux motivés ont disparu. À l’automne, vous vous surprenez à vous demander où tout le monde est passé – et surtout combien de temps, d’argent et d’énergie ce manège vous coûte vraiment.

Tout le monde pose la même question : « Comment attirer plus de nouveaux clients ? » Mais les chiffres du secteur du fitness disent autre chose : votre plus grande marge de progression se trouve dans le nombre de clients que vous réussissez à garder.

Dans cet article, nous allons voir :

  • ce que disent les chiffres sur la rétention dans les salles et studios,
  • pourquoi autant de nouveaux clients disparaissent au bout de quelques mois,
  • un modèle simple de LTV (lifetime value) – client sur 3 mois vs. client sur 3 ans,
  • comment Zenamu vous aide à améliorer la rétention : e-mails intelligents, statistiques de fréquentation, abonnements, crédits et carnets de cours pensés pour la régularité.

Les chiffres clés : combien de temps vos membres restent-ils vraiment ?​

Commençons par les données du secteur.

Les analyses qui compilent les statistiques de différents clubs et studios mettent en avant plusieurs tendances récurrentes :

  • environ la moitié des nouveaux membres d’une salle de sport arrêtent dans les six premiers mois.1
  • Les clubs de santé « traditionnels » affichent un taux de rétention annuel moyen d’environ 71,4 %, les studios de coaching personnalisé faisant légèrement mieux.1
  • La durée moyenne d’un abonnement est souvent citée autour de 4–5 ans, mais cela varie beaucoup selon le type de club et la clientèle.1
  • Les conférences et études sur la rétention indiquent qu’environ 15 % des membres partent dans les 3 premiers mois, jusqu’à 30–35 % au bout de six mois – et qu’après un an, une part significative ne revient tout simplement plus.2

Ajoutez à cela deux constats bien connus en business :

Acquérir un nouveau client peut coûter jusqu’à cinq fois plus cher que de garder un client existant.3

et :

Une légère hausse du taux de rétention – seulement quelques points – peut augmenter la rentabilité de plusieurs dizaines de pourcents.4

Autrement dit : travailler sur la rétention n’est pas un « nice to have ». C’est probablement l’un des leviers les plus puissants que vous ayez sur votre activité.

Pourquoi autant de personnes décrochent ? (Et la plupart du temps, ce n’est pas « de votre faute »)​

Pourquoi la moitié de votre vague de janvier disparaît-elle avant l’été ?

Vous reconnaîtrez sans doute au moins une partie de ces raisons :

  • Des attentes irréalistes « Dans un mois je vais ressembler à cette personne sur Instagram. » Quand cela ne se produit pas, la déception arrive très vite.

  • Aucune vraie routine La motivation initiale se heurte très vite au quotidien – travail, enfants, fatigue. Si le client ne crée pas un rituel concret (lundi 18 h pilates, mercredi 7 h yoga), votre studio sort peu à peu de son radar.

  • Personne pour les “garder dans le jeu” Une fois qu’ils arrêtent de venir, personne ne prend de nouvelles. Pas d’e-mail du type « Nous ne vous avons pas vu depuis 3 semaines, tout va bien ? », aucune proposition de programme plus adapté, aucun petit coup de pouce.

  • Le sentiment « ce n’est pas vraiment pour moi » Cours trop difficile, ambiance différente de ce qu’ils imaginaient, personne pour vraiment les accompagner lors de la première visite ou écouter leurs besoins. Ils ne se sentent jamais tout à fait membres de la communauté.

L’essentiel à retenir : la plupart de ces personnes ne partent pas parce qu’elles ne vous aiment pas, mais parce qu’elles manquent de soutien, de structure et de retours pour ancrer une nouvelle habitude. Et c’est précisément là que l’usage intelligent des données et de la communication peut tout changer.

Un modèle LTV simple : client sur 3 mois vs. client sur 3 ans​

Passons aux chiffres.

Exemple simplifié :

  • abonnement mensuel : 60 €,
  • le client vient en moyenne une fois par semaine, facturation mensuelle,
  • on laisse de côté les coûts d’acquisition et l’inflation – l’idée est d’illustrer le principe.

Client A : l’enthousiaste sur 3 mois​

  • reste 3 mois,
  • LTV (lifetime value) = 3 × 60 € = 180 €.

Vous avez peut-être investi dans des pubs Facebook ou Google pour le faire venir, passé du temps lors de ses premières visites, expliqué le fonctionnement du studio, peut-être même présenté Zenamu… et avant même que vous l’ayez vraiment intégré, il disparaît.

Client B : la personne « normale » qui reste 3 ans​

  • reste 36 mois,
  • LTV = 36 × 60 € = 2 160 €.

Différence ? 1 980 € sur une seule personne.

Maintenant, imaginez :

  • au lieu de 20 clients qui restent 3 mois, vous avez 10 « court terme » et 10 qui restent 3 ans,
  • ou bien vous parvenez à faire passer votre durée moyenne d’abonnement de 6 mois à 12–18 mois.

Ajoutez à cela le fait que un nouveau client vous coûte plus cher (publicité, essais gratuits, temps de l’équipe, onboarding) qu’un client qui connaît déjà les lieux, les profs et votre application.3

Tout à coup, il devient très clair pourquoi on entend si souvent :

« Le client le plus cher, c’est le nouveau. Le plus précieux, c’est celui qui est déjà chez vous. »

Que pouvez-vous faire concrètement ? Passer de la « chasse » à la relation​

Savoir que la rétention est importante ne suffit pas. Il vous faut trois choses :

  1. De la visibilité dans les données

    • à quelle vitesse vos nouveaux clients décrochent,
    • quels sont les « moments critiques » (3 mois, 6 mois…),
    • combien reviennent après une pause.

  2. Un plan pour les accompagner

    • un onboarding clair (premiers e-mails, explication du système, cours recommandés),
    • un check-in après quelques semaines (« Comment vous sentez-vous dans notre studio ? »),
    • des propositions de cours plus adaptés quand vous voyez la fréquentation baisser.

  3. Un système qui vous permet de le faire à l’échelle

    • écrire à la main à chaque client inactif fonctionne un temps,
    • mais ce n’est pas viable à long terme.

C’est précisément là qu’un système de réservation et de gestion clients peut devenir votre meilleur allié silencieux.

Comment Zenamu vous aide à améliorer la rétention​

1. Relances intelligentes des clients inactifs​

Dans Zenamu, vous disposez d’un historique de fréquentation clair et de la date de dernière visite de chaque client. Vous pouvez donc facilement repérer :

  • les clients qui n’ont pas participé à un cours depuis 2–3 semaines,
  • les abonnés qui continuent de payer mais ne viennent plus,
  • les personnes qui ne viennent que sur certaines périodes de l’année (les fameux pics de janvier et de septembre).

Avec ces informations, vous pouvez :

  • envoyer un e-mail personnalisé dans le ton (« Nous ne vous avons pas vu depuis un moment – tout va bien pour vous ? »),
  • recommander un cours précis (« Ce cours plus doux pourrait mieux vous convenir en ce moment… »),
  • leur rappeler qu’ils ont des crédits ou des entrées qu’il serait dommage de ne pas utiliser.

Une partie de ces messages peut être envoyée manuellement, une autre peut être automatisée via des intégrations (par exemple un outil d’e-mailing connecté à vos données clients dans Zenamu). Voir : intégrations et automatisations.

2. Statistiques de fréquentation et comportement des clients, en un coup d’œil​

Zenamu vous permet d’analyser la fréquentation sous différents angles :

  • par client individuel,
  • par abonnement (quelle part de ce qu’il paie est réellement utilisée),
  • par type de cours (ceux où les gens reviennent le plus, ceux où la chute est la plus forte).

Cela vous permet de :

  • voir à quel moment les gens ont tendance à décrocher (par exemple après 2 mois de cours),
  • réagir à temps (adapter la durée d’un cycle, ajouter une séance « reset / reprise »),
  • affiner l’horaires et la structure de vos cours et ateliers.

Au lieu d’un vague sentiment « les gens se perdent quelque part », vous avez des données concrètes sous les yeux.

3. Abonnements, crédits et carnets pensés pour la régularité​

La manière dont vous structurez vos abonnements, packs et crédits a un impact énorme sur la rétention.

Avec Zenamu, vous pouvez :

  • concevoir des abonnements qui encouragent une pratique régulière – par exemple, un abonnement mensuel à un tarif cohérent pour 1–2 cours par semaine,
  • définir la validité des crédits et carnets de façon à inciter vos clients à venir, plutôt qu’à repousser,
  • combiner abonnements avec ateliers et stages pour approfondir la relation avec les personnes déjà fidèles à votre studio.

L’objectif est de trouver un équilibre : encourager la régularité, sans punir les gens parce qu’ils ont une vraie vie.

Si un client a un mois chargé mais sait qu’il aura droit à un rappel bienveillant ou à une petite prolongation – plutôt qu’à la perte automatique de tous ses crédits – les chances qu’il revienne sont bien plus élevées. Zenamu vous donne la flexibilité pour mettre cela en place.

4. Passer de « Combien de nouveaux ? » à « Combien sont restés ? »​

L’un des plus grands changements de perspective que Zenamu peut vous apporter tient en une simple question :

  • passer de « Combien de nouveaux clients avons-nous gagné ce mois-ci ? »
  • à « Combien de clients sont restés chez nous 6 / 12 mois ou plus ? »

Quand vous commencez à suivre la rétention comme indicateur clé :

  • votre marketing change (moins de campagnes coups de poing, plus de relations à long terme),
  • votre planning change (vous pensez aux gens qui veulent bouger toute l’année, pas seulement « avant l’été »),
  • vos échanges avec les professeurs changent (on ne regarde plus seulement les cours complets, mais aussi ceux où les élèves reviennent).

Zenamu vous fournit les chiffres pour étayer ces décisions – tout en restant discrètement en arrière-plan. Les vraies stars restent vous et vos clients.

Conclusion : votre plus grande opportunité ne se trouve pas dans la pub, mais chez les clients que vous avez déjà​

En résumé :

  • Les données du secteur montrent que jusqu’à la moitié des nouveaux membres arrêtent dans les six premiers mois.1
  • Acquérir un nouveau client est plusieurs fois plus coûteux que garder un client existant.3
  • Une petite amélioration du taux de rétention peut se traduire par un bond important de la rentabilité.4
  • La différence entre un client sur 3 mois et un client sur 3 ans se chiffre en milliers d’euros de valeur à vie.

Ce que vous pouvez influencer, c’est :

  1. Connaître vos chiffres – à quoi ressemble votre rétention à 3, 6 et 12 mois ?
  2. Avoir un plan de suivi – onboarding, relances, gestion de l’inactivité.
  3. Utiliser un système qui simplifie tout cela – comme Zenamu.

Si vous souhaitez que tout cela vive dans un seul outil, c’est exactement pour cela qu’a été créé Zenamu : un système de réservation pour les cours et ateliers en groupe, conçu pour laisser un maximum d’énergie là où elle compte vraiment – dans la salle, auprès de vos clients, et dans votre travail de professeur.

Simple et sans complications.

Footnotes​

  1. GymRescue – Gym Membership Retention Statistics and Tips. Résume notamment les estimations de l’IHRSA sur la rétention annuelle moyenne (71,4 %) et indique qu’environ la moitié des nouveaux membres quittent la salle dans les six premiers mois. https://www.gymrescue.com/blog/gym-membership-retention-statistics-and-tips/ ↩ ↩2 ↩3 ↩4

  2. Hapana – Strategies to Increase Gym Member Retention Rates. Décrit les taux de départ au fil du temps (environ 15 % dans les 3 premiers mois, autour de 35 % à 6 mois, plus de la moitié qui ne reviennent pas après un an) et souligne l’impact financier de la rétention sur la LTV. https://www.hapana.com/blog/boost-member-retention-in-your-gym ↩

  3. Par exemple Hapana (voir ci-dessus) et différentes analyses marketing indiquent qu’acquérir un nouveau client peut coûter jusqu’à cinq fois plus cher que de conserver un client existant. ↩ ↩2 ↩3

  4. Bain & Company – analyses sur la fidélisation client (souvent citées dans la Harvard Business Review). Elles montrent qu’une augmentation de 5 points du taux de rétention peut faire progresser les bénéfices d’environ 25 à 95 %. https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers ↩ ↩2