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No-shows et politique d’annulation : combien de revenus perdez-vous vraiment à cause des places vides ?

Michelle H. Nevosad
Michelle H. Nevosad
I write, I take photos, and I just love to move. 🙂

Le tueur silencieux de vos marges

C’est une scène que presque tous les studios et professeur·e·s de yoga ou de pilates connaissent trop bien : votre cours est complet, les 10 places sont réservées, la liste d’attente est plus longue que votre to-do list… et au final, seules 6 ou 7 personnes se présentent. Quelqu’un a oublié, quelqu’un “n’a pas eu le temps”, quelqu’un a simplement changé d’avis sans prendre la peine d’annuler.

À première vue, ce ne sont “que” quelques tapis vides. En réalité, c’est un tueur silencieux de marge, qui peut vous coûter en un an de quoi financer du nouveau matériel, un mois de loyer ou une campagne marketing.

Dans cet article, nous allons voir :

  • ce que sont exactement les no-shows (absences non justifiées) et les annulations tardives,
  • à quoi ressemblent les taux de no-show dans les métiers de services basés sur la réservation,
  • combien un no-show “moyen” peut réellement grignoter vos revenus,
  • comment vous pouvez agir sans punir vos client·e·s, simplement en gérant mieux votre capacité,

et, bien sûr, comment le système de réservation Zenamu peut vous aider à mettre tout cela en place.

Qu’est-ce qu’un no-show (absence non justifiée) – et pourquoi cela devrait-il vous intéresser ?​

Commençons par quelques définitions claires :

  • No-show / absence non justifiée : la personne possède une réservation valide, mais ne se présente pas et n’annule pas le cours à l’avance.
  • Annulation tardive : la personne annule le cours, mais si tard qu’il n’y a pratiquement aucune chance de revendre la place.

Ces deux situations donnent naissance à deux indicateurs clés :

  • no-show rate (taux de no-shows) = nombre de no-shows ÷ nombre total de réservations,
  • late-cancel rate (taux d’annulations tardives) = nombre d’annulations tardives ÷ nombre total de réservations.

Imaginons un cours type :

  • 22 réservations
  • 16 présences effectives
  • 3 no-shows
  • 3 annulations tardives

Pour ce seul cours, on obtient :

  • no-show rate = 3 ÷ 22 ≈ 13,6 %,
  • late-cancel rate = 3 ÷ 22 ≈ 13,6 %.

Et ce n’est qu’un cours. Imaginez maintenant des chiffres similaires qui se répètent semaine après semaine dans tout votre planning.

À quel point les no-shows sont-ils fréquents ?​

Les no-shows ne sont pas un problème réservé au yoga ou au pilates. Dans de nombreux services sur rendez-vous, la taux moyen de no-show se situe souvent autour de 15–30 %.12

Dans le secteur médical – où les absences sont suivies de très près – une revue de plus d’une centaine d’études fait état d’un taux moyen d’environ 23 %, avec de fortes variations selon les spécialités et les régions.34 Des travaux plus récents en e-santé confirment que les no-shows constituent un problème structurel de long terme, et non pas un simple “accident” occasionnel.5

Même si le contexte est différent, le message de fond reste le même :

Entre 10 % et 30 % des personnes censées venir ne se présentent tout simplement pas.

Dans le monde des cours collectifs, cela signifie :

  • des revenus qui ne rentrent jamais,
  • des places bloquées qui auraient pu être utilisées par quelqu’un d’autre,
  • une sensation de “salle à moitié vide”, alors que le cours était complet sur le papier,
  • et de la frustration pour la personne qui donne le cours (“Pourquoi est-ce que je fais autant d’efforts ?”).

Combien les no-shows vous coûtent-ils vraiment ? (Un petit modèle simple)​

Mettons des chiffres sur la table avec un modèle très simple :

  • prix du cours : 20 €,
  • capacité : 10 places,
  • taux moyen de no-shows : 15 %,
  • et supposons que vos cours apparaissent comme complets dans le calendrier.

En moyenne, pour un cours, cela signifie :

  • 1,5 personne ne se présente pas (15 % de 10 places),
  • donc 1 à 2 places restent vides, alors qu’une autre personne aurait volontiers payé pour y participer.

Sur le plan financier :

  • revenu perdu par cours ≈ 1,5 × 20 € = 30 €,
  • 20 cours par mois (par exemple 5 par semaine) → 600 € “perdus” chaque mois,
  • sur un an (12 mois) → 7 200 € qui ne s’affichent jamais sur votre compte, alors que, en pratique, vous auriez pu les encaisser.

Et là, nous ne parlons que d’un seul studio ou professeur·e, et de “seulement” 15 % de no-shows. Si vos prix sont plus élevés, vos capacités plus grandes ou votre volume de cours plus important, le montant grimpe très vite.

Fenêtre d’annulation : à quoi ressemble la pratique ?​

À quel point les no-shows et les annulations tardives vous font mal dépend en grande partie de votre politique d’annulation. En d’autres termes :

  • jusqu’à quand un·e client·e peut-il/elle annuler un cours sans frais,
  • ce qui se passe en cas d’annulation tardive,
  • et si vous disposez d’une liste d’attente capable de remplir rapidement une place libérée.

Quelques exemples issus de la pratique (principalement des marchés anglophones, mais avec une logique facilement transposable) :

  • Certains centres communautaires et YMCAs permettent d’annuler un cours collectif sans frais jusqu’à 2 heures avant le début. Au-delà, ils appliquent un petit frais d’annulation tardive / no-show ou laissent expirer le crédit/la séance.67
  • Dans le domaine de l’entraînement fonctionnel (par exemple F45), on voit fréquemment des frais de 20–25 USD pour une annulation moins de 12 heures avant le cours ou en cas de no-show pur et simple.8

En règle générale :

  • pour les cours collectifs, la fenêtre d’annulation se situe souvent entre 2 et 12 heures,
  • pour les séances de coaching individuel, une fenêtre de 24 heures est très courante ; au-delà, on facture généralement le tarif complet.910

Remarque importante : Il n’existe pas une seule fenêtre d’annulation “idéale”. Ce qui compte, c’est qu’elle ait du sens pour votre type de service et votre clientèle, et qu’elle soit communiquée de manière claire et cohérente.

Il ne s’agit pas de punir vos clients, mais de gérer votre capacité​

Quand on prononce le mot “no-show”, de nombreux studios pensent immédiatement :

“On va mettre des pénalités sévères et le problème sera réglé.”

La réalité est plus nuancée. Votre objectif n’est pas de “punir vos client·e·s”, mais de protéger le temps de votre équipe et la capacité de votre studio, sans détruire la relation de confiance avec votre communauté.

Un approche raisonnable et respectueuse de vos client·e·s peut ressembler à ceci :

  • Des règles transparentes – une fenêtre d’annulation écrite simplement, – des définitions claires de ce qui compte comme annulation tardive ou comme no-show, – des exemples concrets (“Pour un cours à 18 h, vous pouvez annuler gratuitement jusqu’à 10 h le même jour.”).

  • Des conséquences équitables – premier no-show → un rappel bienveillant, – no-shows répétés → un frais ou la perte du crédit, – cas extrêmes → suspension temporaire du droit de réserver.

  • Un système qui fait le gros du travail – des rappels automatiques, – des listes d’attente, – des statistiques claires : vous voyez où et quand les no-shows et annulations tardives se produisent le plus souvent.

Comment Zenamu vous aide à gérer no-shows et annulations​

C’est ici que la philosophie de Zenamu rencontre la réalité quotidienne de votre studio.

Nous ne voulons pas que votre studio devienne un “État policier des réservations” où tout le monde a peur de cliquer sur “Réserver”. Nous voulons vous fournir des outils pour prendre des décisions basées sur des données, et pas uniquement sur l’intuition.

1. Rappels et notifications automatiques​

La recherche dans le domaine de la santé montre que les rappels automatiques (SMS, e-mail, notifications push) peuvent réduire les rendez-vous manqués de plusieurs dizaines de pourcents.111213141516

Dans Zenamu, vous pouvez :

  • définir le nombre d’heures avant le cours auquel le rappel doit être envoyé,
  • adapter le texte à la voix, au ton et à la langue de votre marque,
  • définir des règles différentes pour les cours ouverts, les cycles de cours et les ateliers.

Rien que cette étape permet déjà de réduire fortement les no-shows du type “j’ai oublié”.

2. Listes d’attente qui sauvent réellement votre marge​

Le problème principal n’est pas seulement qu’une personne se désiste, mais ce qui arrive à sa place.

Dans Zenamu :

  • vous définissez la capacité du cours et activez la liste d’attente,
  • lorsqu’une personne annule à temps, le système propose automatiquement la place libérée à la personne suivante sur la liste,
  • la personne en liste d’attente reçoit une notification et peut confirmer sa participation en un clic.

Résultat : La place n’est pas “morte” : elle a une vraie chance d’être vendue à nouveau, sans tableurs Excel ni aller-retours par message.

3. Statistiques claires sur les no-shows et annulations​

L’intuition est utile, mais les chiffres ne mentent pas.

Dans Zenamu, vous voyez rapidement :

  • l’évolution des no-shows et des annulations tardives dans le temps,
  • la répartition par type de cours (par exemple cours ouvert tôt le matin vs. cycle du soir),
  • par créneau horaire (matin, midi, soir),
  • par jour de la semaine.

Grâce à cela, vous pouvez :

  • repérer où il est pertinent de durcir les règles,
  • voir où il s’agit plutôt de pédagogie et de communication (par exemple les cours très matinaux),
  • ajuster capacité et fréquence de vos cours sur la base de comportements réels, et non de suppositions.

4. Politiques d’annulation flexibles, sans chaos​

Dans Zenamu, vous pouvez configurer :

  • des règles d’annulation différentes selon les types de cours (cycle fermé, cours ouvert, atelier),
  • la manière dont les annulations interagissent avec vos abonnements, cartes de cours et entrées à l’unité,
  • la façon dont les règles d’annulation sont présentées aux client·e·s (dans les e-mails, dans l’espace en ligne, pendant le processus de réservation).

L’objectif n’est pas de créer “la politique parfaite pour tout le monde”, mais une politique qui fonctionne pour votre réalité et votre communauté – et que votre système de réservation sait gérer sans ajouter davantage de friction.

Premier pas simple : connaître vos chiffres​

Les no-shows et les annulations tardives ne signifient pas que votre studio échoue. Ils sont simplement la réalité de tout business qui travaille avec du temps réservé.

Ce sur quoi vous pouvez agir :

  1. Connaître vos chiffres. – calculez votre taux de no-shows et votre taux d’annulations tardives sur le dernier mois ou trimestre.

  2. Définir vos règles. – mettez noir sur blanc votre politique d’annulation, de façon à ce qu’une personne qui découvre votre site pour la première fois la comprenne en une seule lecture.

  3. Vous appuyer sur un système qui simplifie tout ça. – rappels automatiques, listes d’attente, statistiques, suivi des paiements… le tout dans un seul outil.

Et si vous souhaitez que tout cela vive dans une seule solution intuitive, c’est précisément pour cela qu’existe Zenamu : un système de réservation conçu pour les cours et ateliers de groupe, pensé pour que la technologie ne prenne pas la place de l’essentiel : les personnes dans la salle et votre travail d’enseignant·e du mouvement.

Footnotes​

  1. Apptoto – The Complete Guide to Appointment Reminders (PDF, en anglais). Indique que le taux moyen de no-shows dans les entreprises basées sur la prise de rendez-vous se situe autour de 15–30 %. https://apptoto-website-assets.s3.amazonaws.com/GuideToApptReminders.pdf ↩

  2. YourLeadMatrix – 7 Ways to Reduce Appointment No-Shows for Small Businesses. Résume un taux moyen de no-shows d’environ 19 % dans différents secteurs de services, avec des valeurs plus élevées dans certains domaines comme la santé. https://yourleadmatrix.com/7-ways-to-reduce-appointment-no-shows-for-small-businesses/ ↩

  3. Dantas, L. F. et al. (2018). No-shows in appointment scheduling – a systematic literature review. Health Policy, 122(4). Fait état d’un taux moyen de no-shows d’environ 23 % dans les études analysées. https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0168851018300459 ↩

  4. Leibner, G. et al. (2023). To charge or not to charge: reducing patient no-show rates. Israel Journal of Health Policy Research. Revue de 105 études : taux moyen de no-shows de 23 %, avec différences entre régions. https://ijhpr.biomedcentral.com/articles/10.1186/s13584-023-00575-8 ↩

  5. Kammrath Betancor, P. et al. (2025). Efficient patient care in the digital age: impact of online appointment scheduling, reminders, and telehealth on no-shows. Frontiers in Digital Health. https://www.frontiersin.org/articles/10.3389/fdgth.2025.1567397/full ↩

  6. YMCA East Surrey – Fitness class booking and cancellation policy. Exemple de réservation de cours collectifs avec fenêtre d’annulation de 2 heures et frais en cas d’annulation tardive / no-show. https://www.ymcaeastsurrey.org.uk/services/health-wellbeing/fitness-class-booking-and-cancellation-policy/ ↩

  7. The SAY Organization – Group Exercise Class Guidelines & Policies. Permet d’annuler jusqu’à 2 heures avant le début et applique des frais de 10 USD pour annulations tardives ou no-shows. https://www.thesay.org/programs/wellness/groupex/policies/ ↩

  8. Communauté Reddit (F45) – Does your gym charge you for canceling late and/or not showing up? Exemple de frais de 25 USD pour une annulation dans une fenêtre de 12 heures ou pour un no-show. https://www.reddit.com/r/f45/comments/f3xc2k/does_your_gym_charge_you_for_canceling_late_andor/ ↩

  9. International Sports Sciences Association (ISSA) – modèle de Personal Training Purchase Agreement / Contract avec fenêtre d’annulation de 24 heures pour les séances de coaching personnel. https://www.issaonline.com/ ↩

  10. YMCA of Superior California – Personal Training. Exemple de politique d’annulation de 24 heures pour l’entraînement personnel. https://ymcasuperiorcal.org/personal-training/ ↩

  11. Hasvold, P. & Wootton, R. (2011). Use of telephone and SMS reminders to improve attendance at hospital appointments – a systematic review. Journal of Telemedicine and Telecare. https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC3188816/ ↩

  12. Junod Perron, N. et al. (2013). Text-messaging versus telephone reminders to reduce missed appointments in an academic primary care clinic: a randomized controlled trial. BMC Health Services Research. https://bmchealthservres.biomedcentral.com/articles/10.1186/1472-6963-13-125 ↩

  13. Opon, S. O. et al. (2019). The effect of patient reminders in reducing missed appointments. Pan African Medical Journal. Montre une réduction moyenne d’environ 41 % des rendez-vous manqués grâce aux rappels. https://www.one-health.panafrican-med-journal.com/content/article/2/9/pdf/9.pdf ↩

  14. Robotham, D. et al. (2016). Using digital notifications to improve attendance in clinic: systematic review and meta-analysis. BMJ Open. https://bmjopen.bmj.com/content/6/10/e012116 ↩

  15. Hallsworth, M. et al. (2015). Stating Appointment Costs in SMS Reminders Reduces Missed Hospital Appointments: Findings from Two Randomised Controlled Trials. PLOS ONE. https://journals.plos.org/plosone/article?id=10.1371/journal.pone.0137306 ↩

  16. Schwebel, F. J. & Larimer, M. E. (2018). Using text message reminders in health care services: A narrative literature review. Patient Education and Counseling. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2214782918300022 ↩