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No-show e politiche di cancellazione: quanti ricavi state davvero perdendo con i posti vuoti?

Michelle H. Nevosad
Michelle H. Nevosad
I write, I take photos, and I just love to move. 🙂

Il killer silenzioso dei vostri margini

È uno scenario che quasi tutti gli studi e le/gli insegnanti di yoga o pilates conoscono fin troppo bene: la lezione è al completo, tutti i 10 posti sono prenotati, la lista d’attesa è più lunga della vostra to-do list… e alla fine si presentano solo 6–7 persone. Qualcuno si è dimenticato, qualcun altro “non ce l’ha fatta in tempo”, qualcun altro ha semplicemente cambiato idea e non si è nemmeno preso la briga di cancellare.

A prima vista sembrano “solo” qualche tappetino vuoto. In realtà è un killer silenzioso dei margini, che nell’arco di un anno può costarvi abbastanza da pagare nuove attrezzature, un mese di affitto o una campagna marketing.

In questo articolo vedremo:

  • che cosa sono esattamente i no-show (assenze non giustificate) e le cancellazioni tardive,
  • quali sono i tassi di no-show tipici nei servizi su prenotazione,
  • quanti ricavi può mangiarsi di nascosto un no-show “medio”,
  • come potete affrontare il problema senza punire i vostri clienti, semplicemente gestendo meglio la capacità,

e, naturalmente, come il sistema di prenotazione Zenamu può aiutarvi a farlo in pratica.

Che cos’è un no-show (assenza non giustificata) – e perché dovrebbe interessarvi?​

Partiamo da qualche definizione chiara:

  • No-show / assenza non giustificata – il cliente ha una prenotazione valida, ma non si presenta e non cancella la lezione in anticipo.
  • Cancellazione tardiva – il cliente cancella la lezione, ma così tardi che non c’è alcuna possibilità reale di riempire di nuovo il posto.

Da queste due situazioni nascono due metriche fondamentali:

  • no-show rate (tasso di no-show) = numero di no-show ÷ numero totale di prenotazioni,
  • late-cancel rate (tasso di cancellazioni tardive) = numero di cancellazioni tardive ÷ numero totale di prenotazioni.

Immaginiamo una lezione tipo:

  • 22 prenotazioni
  • 16 presenze effettive
  • 3 no-show
  • 3 cancellazioni tardive

Per questa singola lezione, si ottiene:

  • no-show rate = 3 ÷ 22 ≈ 13,6 %,
  • late-cancel rate = 3 ÷ 22 ≈ 13,6 %.

E questa è solo una lezione. Ora immaginate numeri simili che si ripetono settimana dopo settimana in tutto il vostro calendario.

Quanto sono frequenti i no-show, davvero?​

I no-show non sono un problema esclusivo dello yoga o del pilates. In molti servizi su appuntamento, il tasso medio di no-show si colloca spesso intorno al 15–30 %.12

Nel settore sanitario – dove le assenze vengono monitorate in modo molto preciso – una revisione di oltre cento studi parla di un tasso medio di circa il 23 %, con grandi differenze tra specialità e regioni.34 Ricerche più recenti nel campo della salute digitale confermano che i no-show sono un problema strutturale e di lungo periodo, non un semplice “incidente” occasionale.5

Anche se il contesto è diverso, il messaggio di fondo è lo stesso:

Tra il 10 % e il 30 % delle persone che “dovrebbero” arrivare semplicemente non si presentano.

Nel mondo delle lezioni di gruppo, questo significa:

  • ricavi che non entrano mai,
  • posti bloccati che potrebbero essere usati da qualcun altro,
  • la sensazione di una sala “mezza vuota”, anche quando il gestionale segnava la lezione come full,
  • frustrazione per chi insegna (“Perché mi impegno così tanto?”).

Quanto vi costano davvero i no-show? (Un modello semplice)​

Mettiamo qualche numero concreto sul tavolo con un modello molto semplice:

  • prezzo della lezione: 20 €,
  • capacità: 10 posti,
  • tasso medio di no-show: 15 %,
  • e supponiamo che le vostre lezioni risultino completamente prenotate a calendario.

In media, per una lezione, questo significa:

  • 1,5 persone non si presentano (15 % di 10 posti),
  • quindi 1–2 posti restano vuoti, anche se altre persone avrebbero pagato volentieri per entrarci.

Sul piano economico:

  • ricavo perso per lezione ≈ 1,5 × 20 € = 30 €,
  • 20 lezioni al mese (ad esempio 5 a settimana) → 600 € “persi” ogni mese,
  • in un anno (12 mesi) → 7 200 € che non compaiono mai sul vostro conto, pur essendo teoricamente alla vostra portata.

E stiamo parlando di un solo studio o insegnante, e di “appena” il 15 % di no-show. Se i vostri prezzi sono più alti, la capacità maggiore o il numero di lezioni più grande, la cifra cresce molto rapidamente.

Finestra di cancellazione: che cosa succede nella pratica?​

Quanto i no-show e le cancellazioni tardive vi fanno male dipende in larga parte dalla vostra politica di cancellazione. In altre parole:

  • fino a quando un cliente può cancellare una lezione senza costi,
  • cosa succede se cancella troppo tardi,
  • e se avete una lista d’attesa in grado di riempire rapidamente un posto che si libera.

Alcuni esempi dalla pratica (principalmente dai mercati anglofoni, ma la logica è facilmente adattabile):

  • Alcuni centri comunitari e YMCAs permettono di cancellare lezioni di gruppo senza costi fino a 2 ore prima dell’inizio. Dopo tale limite, applicano una piccola tariffa di late cancel / no-show o lasciano che il credito/la sessione scada.67
  • Nel mondo dell’allenamento funzionale (per esempio F45) è frequente vedere penali di 20–25 USD per cancellazioni con meno di 12 ore di anticipo o per un no-show vero e proprio.8

In generale:

  • per le lezioni di gruppo, la finestra di cancellazione si colloca spesso tra 2 e 12 ore,
  • per le sessioni di personal training, una finestra di 24 ore è molto comune; oltre questo limite, in genere si applica la tariffa piena.910

Nota importante: Non esiste una sola finestra di cancellazione “giusta”. Ciò che conta è che abbia senso per il vostro tipo di servizio e per la vostra clientela, e che sia comunicata in modo chiaro e coerente.

Non si tratta di punire i clienti, ma di gestire la capacità​

Quando si parla di no-show, molti studi reagiscono in modo quasi automatico:

“Introduciamo penali severe e il problema sparirà.”

La realtà è più sfumata. Il vostro obiettivo non è “punire i clienti”, ma proteggere il tempo del vostro team e la capacità dello studio, senza distruggere il rapporto di fiducia con la vostra community.

Un approccio ragionevole e client-friendly può essere, ad esempio:

  • Regole trasparenti – una finestra di cancellazione scritta in modo semplice, – definizioni chiare di che cosa è una cancellazione tardiva e che cosa è un no-show, – esempi concreti (“Per una lezione alle 18:00, potete cancellare gratuitamente fino alle 10:00 dello stesso giorno.”).

  • Conseguenze eque – primo no-show → un promemoria gentile, – no-show ripetuti → una penale o la perdita del credito, – casi estremi → sospensione temporanea della possibilità di prenotare.

  • Un sistema che fa il lavoro pesante – promemoria automatici, – liste d’attesa, – statistiche chiare: vedete dove e quando i no-show e le cancellazioni tardive si concentrano maggiormente.

Come Zenamu vi aiuta a gestire no-show e cancellazioni​

Qui è dove la filosofia di Zenamu incontra la realtà quotidiana del vostro studio.

Non vogliamo che il vostro spazio si trasformi in uno “Stato di polizia delle prenotazioni” in cui le persone hanno paura a cliccare su “Prenota”. Vogliamo offrirvi strumenti che vi permettano di decidere sulla base dei dati, non solo dell’istinto.

1. Promemoria e notifiche automatiche​

La ricerca nel settore sanitario mostra che i promemoria automatici (SMS, email, notifiche push) possono ridurre gli appuntamenti mancati di decine di punti percentuali.111213141516

In Zenamu potete:

  • decidere quante ore prima della lezione inviare il promemoria,
  • adattare il testo alla voce del vostro brand, alla lingua e al tono,
  • impostare regole diverse per lezioni aperte, corsi e workshop.

Già questo, da solo, riduce in modo significativo i no-show del tipo “me ne sono dimenticato”.

2. Liste d’attesa che salvano davvero il margine​

Il punto critico non è solo che qualcuno si ritira, ma che cosa succede al suo posto.

In Zenamu:

  • impostate la capacità della lezione e attivate la lista d’attesa,
  • quando qualcuno cancella in tempo, il sistema propone automaticamente il posto libero alla persona successiva in lista,
  • il/la cliente in lista d’attesa riceve una notifica e può confermare con un singolo clic.

Risultato: Il posto non è “morto”: ha una reale possibilità di essere venduto di nuovo, senza fogli Excel né scambi infiniti di messaggi.

3. Statistiche chiare su no-show e cancellazioni​

L’intuizione è preziosa, ma i numeri non mentono.

Da Zenamu potete vedere subito:

  • l’andamento di no-show e cancellazioni tardive nel tempo,
  • il dettaglio per tipo di lezione (ad esempio open class del mattino vs. corso serale),
  • per fascia oraria (mattina, mezzogiorno, sera),
  • per giorno della settimana.

Grazie a ciò potete:

  • capire dove potrebbe essere opportuno inasprire le regole,
  • vedere dove si tratta più che altro di comunicazione ed educazione (per esempio sui corsi molto mattinieri),
  • regolare capacità e frequenza delle lezioni sulla base di comportamenti reali, non di ipotesi.

4. Politiche di cancellazione flessibili, senza caos​

In Zenamu potete configurare:

  • regole di cancellazione diverse per differenti tipi di lezioni (corso chiuso, open class, workshop),
  • come gestire le cancellazioni in relazione ad abbonamenti, pacchetti di lezioni e ingressi singoli,
  • come e dove vengono mostrate le regole di cancellazione ai clienti (nelle email, nell’area personale, nel flusso di prenotazione).

L’obiettivo non è creare “la politica perfetta per tutti”, ma una policy che funzioni per voi e per la vostra community – e che il vostro sistema di prenotazione supporti senza introdurre ulteriore confusione.

Un primo passo semplice: conoscere i vostri numeri​

I no-show e le cancellazioni tardive non sono il segno che il vostro studio stia fallendo. Sono semplicemente la realtà di qualsiasi attività che lavora con tempo prenotato.

Quello che potete influenzare è:

  1. Conoscere i vostri numeri. – calcolate il vostro no-show rate e il tasso di cancellazioni tardive per l’ultimo mese o trimestre.

  2. Definire le vostre regole. – mettete per iscritto la vostra politica di cancellazione in modo che anche chi visita il sito per la prima volta la capisca con una sola lettura.

  3. Affidarvi a un sistema che vi semplifica la vita. – promemoria automatici, liste d’attesa, statistiche, pagamenti… tutto in un unico strumento.

Se desiderate che tutto questo viva in un unico tool intuitivo, è proprio per questo che esiste Zenamu: un sistema di prenotazione pensato per lezioni e corsi di gruppo, costruito perché la tecnologia non si prenda lo spazio di ciò che conta davvero: le persone in sala e il vostro lavoro di insegnanti del movimento.

Footnotes​

  1. Apptoto – The Complete Guide to Appointment Reminders (PDF, in inglese). Indica che il tasso medio di no-show nelle attività su appuntamento si colloca intorno al 15–30 %. https://apptoto-website-assets.s3.amazonaws.com/GuideToApptReminders.pdf ↩

  2. YourLeadMatrix – 7 Ways to Reduce Appointment No-Shows for Small Businesses. Riassume un tasso medio di no-show di circa il 19 % in diversi settori dei servizi, con valori più alti in ambiti come la sanità. https://yourleadmatrix.com/7-ways-to-reduce-appointment-no-shows-for-small-businesses/ ↩

  3. Dantas, L. F. et al. (2018). No-shows in appointment scheduling – a systematic literature review. Health Policy, 122(4). Riporta un tasso medio di no-show di circa il 23 % negli studi analizzati. https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0168851018300459 ↩

  4. Leibner, G. et al. (2023). To charge or not to charge: reducing patient no-show rates. Israel Journal of Health Policy Research. Revisione di 105 studi: tasso medio di no-show del 23 %, con differenze tra regioni. https://ijhpr.biomedcentral.com/articles/10.1186/s13584-023-00575-8 ↩

  5. Kammrath Betancor, P. et al. (2025). Efficient patient care in the digital age: impact of online appointment scheduling, reminders, and telehealth on no-shows. Frontiers in Digital Health. https://www.frontiersin.org/articles/10.3389/fdgth.2025.1567397/full ↩

  6. YMCA East Surrey – Fitness class booking and cancellation policy. Esempio di prenotazione di lezioni di fitness con finestra di cancellazione di 2 ore e penali per cancellazione tardiva / no-show. https://www.ymcaeastsurrey.org.uk/services/health-wellbeing/fitness-class-booking-and-cancellation-policy/ ↩

  7. The SAY Organization – Group Exercise Class Guidelines & Policies. Permette di cancellare fino a 2 ore prima dell’inizio e applica una penale di 10 USD per cancellazioni tardive o no-show. https://www.thesay.org/programs/wellness/groupex/policies/ ↩

  8. Community Reddit (F45) – Does your gym charge you for canceling late and/or not showing up? Esempio di penale di 25 USD per cancellazione entro una finestra di 12 ore o per no-show. https://www.reddit.com/r/f45/comments/f3xc2k/does_your_gym_charge_you_for_canceling_late_andor/ ↩

  9. International Sports Sciences Association (ISSA) – modello di Personal Training Purchase Agreement / Contract con finestra di cancellazione di 24 ore per le sessioni di personal training. https://www.issaonline.com/ ↩

  10. YMCA of Superior California – Personal Training. Esempio di politica di cancellazione a 24 ore per l’allenamento personale. https://ymcasuperiorcal.org/personal-training/ ↩

  11. Hasvold, P. & Wootton, R. (2011). Use of telephone and SMS reminders to improve attendance at hospital appointments – a systematic review. Journal of Telemedicine and Telecare. https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC3188816/ ↩

  12. Junod Perron, N. et al. (2013). Text-messaging versus telephone reminders to reduce missed appointments in an academic primary care clinic: a randomized controlled trial. BMC Health Services Research. https://bmchealthservres.biomedcentral.com/articles/10.1186/1472-6963-13-125 ↩

  13. Opon, S. O. et al. (2019). The effect of patient reminders in reducing missed appointments. Pan African Medical Journal. Mostra una riduzione media di circa il 41 % degli appuntamenti mancati grazie ai promemoria. https://www.one-health.panafrican-med-journal.com/content/article/2/9/pdf/9.pdf ↩

  14. Robotham, D. et al. (2016). Using digital notifications to improve attendance in clinic: systematic review and meta-analysis. BMJ Open. https://bmjopen.bmj.com/content/6/10/e012116 ↩

  15. Hallsworth, M. et al. (2015). Stating Appointment Costs in SMS Reminders Reduces Missed Hospital Appointments: Findings from Two Randomised Controlled Trials. PLOS ONE. https://journals.plos.org/plosone/article?id=10.1371/journal.pone.0137306 ↩

  16. Schwebel, F. J. & Larimer, M. E. (2018). Using text message reminders in health care services: A narrative literature review. Patient Education and Counseling. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2214782918300022 ↩