Siirry suoraan sisältöön

No-show ja peruutusehdot: kuinka paljon tuloja menetätte tyhjien paikkojen takia?

Michelle H. Nevosad
Michelle H. Nevosad
I write, I take photos, and I just love to move. 🙂

Hiljainen katteen syöjä tuntikalenterissanne

Tämä tilanne on monelle jooga-, pilates- ja liikuntastudiolle valitettavan tuttu: tunti on täynnä, kaikki 10 paikkaa varattu, jonotuslista pitkä… ja lopulta paikalle tulee vain 6–7 ihmistä. Joku unohti, joku “ei ehtinyt”, joku muutti mielensä, muttei vaivautunut perumaan varausta.

Pintapuolisesti kyse on “vain” muutamasta tyhjästä matosta. Todellisuudessa se on hiljainen katteen syöjä, joka vuoden aikana voi viedä helposti niin paljon rahaa, että sillä maksaisi uudet laitteet, vuokraa tai markkinointia.

Tässä artikkelissa katsomme:

  • mitä no-show’t (ilmoittamaton poisjäänti) ja myöhäiset peruutukset oikeastaan ovat
  • miltä no-show-luvut näyttävät palvelualoilla yleisesti
  • kuinka paljon yksi “keskimääräinen” no-show hiljalleen syö liikevaihtoanne
  • miten ongelmaa voi ratkoa ilman asiakkaiden rankaisemista – pelkästään kapasiteettia järkevämmin johtamalla

ja lopuksi, miten Zenamu-varausjärjestelmä voi auttaa teitä juuri tässä.

Mitä no-show tarkoittaa – ja miksi siihen kannattaa tarttua?​

Aloitetaan selkeillä määritelmillä:

  • No-show / ilmoittamaton poisjäänti – asiakkaalla on ollut voimassa oleva varaus, mutta hän ei tule tunnille eikä peru varausta etukäteen.
  • Myöhäinen peruutus (late cancellation) – asiakas peruu tunnin, mutta niin myöhään, ettei paikkaa ehditä käytännössä myydä uudelleen.

Näistä tilanteista syntyy kaksi tärkeää mittaria:

  • no-show rate (no-show-prosentti) = no-show’iden määrä ÷ kaikkien varausten määrä
  • late-cancel rate (myöhäisten peruutusten prosentti) = myöhäisten peruutusten määrä ÷ kaikkien varausten määrä

Kuvitellaan yksi esimerkkitunti:

  • 22 varausta
  • 16 todellista osallistujaa
  • 3 no-show’ta
  • 3 myöhäistä peruutusta

Tämän yhden tunnin kohdalla:

  • no-show rate = 3 ÷ 22 ≈ 13,6 %
  • late-cancel rate = 3 ÷ 22 ≈ 13,6 %

Ja kyse on vasta yhdestä tunnista. Kuvitelkaa, että samanlaiset luvut toistuvat viikkojen ja kuukausien ajan koko tuntikalenterissa.

Kuinka yleisiä no-show’t oikeasti ovat?​

No-show ei ole vain jooga- tai pilatesstudioiden ongelma. Monilla ajanvaraukseen perustuvilla aloilla keskimääräinen no-show-prosentti liikkuu tyypillisesti 15–30 % välillä.12

Terveydenhuollossa – jossa poisjääntien seurantaa tehdään hyvin tarkasti – yli sadan tutkimuksen katsaus raportoi keskimäärin noin 23 % no-show-prosentin, merkittävillä eroilla erikoisalasta ja alueesta riippuen.34 Uudempi, digitaalista terveydenhuoltoa koskeva tutkimus vahvistaa, että no-show on rakenteellinen, pitkäaikainen haaste, ei vain satunnainen “virhetilanne”.5

Konteksti on eri, mutta viesti on selkeä:

Kaikista niistä, joiden pitäisi tulla, 10–30 % ei yksinkertaisesti ilmesty paikalle.

Ryhmäliikunnan maailmassa tämä tarkoittaa:

  • menetettyä liikevaihtoa
  • varattuja paikkoja, joita joku muu olisi mielellään käyttänyt
  • “puolityhjän” tunnin tunnetta, vaikka kalenterissa tunti oli täynnä
  • ja ohjaajan turhautumista (“Miksi näen tämän eteen näin paljon vaivaa?”)

Kuinka paljon no-show’t todella maksavat? (Yksinkertainen malli euroissa)​

Tehdään asiasta konkreettinen yksinkertaisella laskelmalla:

  • tunnin hinta: 20 €
  • kapasiteetti: 10 paikkaa
  • keskimääräinen no-show-prosentti: 15 %
  • oletetaan, että tunnit ovat kalenterissa aina täyteen varattuja

Tämä tarkoittaa, että yhdellä tunnilla keskimäärin:

  • 1,5 asiakasta ei saavu paikalle (15 % kymmenestä paikasta)
  • eli käytännössä 1–2 paikkaa jää tyhjäksi, vaikka joku muu olisi maksanut niistä

Rahassa:

  • menetetty liikevaihto yhdeltä tunnilta ≈ 1,5 × 20 € = 30 €
  • 20 tuntia kuukaudessa (esimerkiksi 5 tuntia viikossa) → 600 € “hukattua” liikevaihtoa kuukaudessa
  • vuoden aikana (12 kk) → 7 200 €, joka ei näy tilillä, vaikka kapasiteetti ja kysyntä sinänsä olisi ollut olemassa

Ja tämä koskee vain yhtä studiota tai ohjaajaa 15 % no-show-tasolla. Jos hinnat, kapasiteetti tai tuntimäärä ovat suurempia, summa kasvaa nopeasti.

Peruutusikkuna: miltä käytäntö näyttää?​

Se, kuinka kipeästi no-show’t ja myöhäiset peruutukset tuntuvat luvuissa, riippuu paljon peruutusehdoistanne – eli käytännössä:

  • kuinka pitkään ennen tuntia asiakas voi perua ilman maksua
  • mitä tapahtuu, jos hän peruu liian myöhään
  • ja onko teillä jonotuslista, joka pystyy tarjoamaan vapautuneen paikan heti eteenpäin

Muutama esimerkki käytännöstä (lähinnä englanninkielisiltä markkinoilta, mutta logiikka on universaali):

  • Osa community centereistä ja YMCA-keskuksista sallii ryhmäliikuntatuntien maksuttoman perumisen jopa 2 tuntia ennen alkua. Tämän jälkeen peritään pieni myöhäisen peruutuksen / no-show’n maksu tai kertakäynti katsotaan käytetyksi.67
  • Toiminnallisen harjoittelun (esim. F45) ympärillä käydyissä keskusteluissa yleisiä ovat 20–25 USD:n maksut, jos tunti perutaan 12 tunnin sisällä tai asiakas ei ilmesty ollenkaan.8

Yleisesti:

  • ryhmätunneilla peruutusikkuna asettuu usein 2–12 tunnin väliin
  • henkilökohtaisessa valmennuksessa hyvin tyypillinen on 24 tunnin peruutusaika – myöhemmät peruutukset veloitetaan usein koko tuntihinnalla910

Tärkeä huomio: Ei ole olemassa yhtä “oikeaa” peruutusikkunaa. Oleellista on, että se sopii teidän palveluihinne ja asiakaskuntaanne – ja että se on selkeästi ja johdonmukaisesti viestitty.

Kyse ei ole asiakkaiden rankaisemisesta – vaan kapasiteetin johtamisesta​

Kun studioissa puhutaan no-show’sta, moni ajattelee heti:

“Kiristetään ehtoja kunnolla, niin ongelma ratkeaa.”

Todellisuus on pehmeämpi. Tavoitteena ei ole “rankaista” asiakkaita, vaan suojata ohjaajan aikaa ja salin kapasiteettia – ilman että luottamus ja yhteisön fiilis kärsivät.

Tasapainoinen, asiakasystävällinen malli voi näyttää esimerkiksi tältä:

  • Läpinäkyvät säännöt – peruutusikkuna kuvattu selkeästi ja yksinkertaisesti – täsmennykset, mikä lasketaan myöhäiseksi peruutukseksi ja mikä no-show’ksi – konkreettiset esimerkit (“Jos tunti alkaa klo 18.00, sen voi perua maksutta saman päivän klo 10.00 asti.”)

  • Reilut seuraamukset – ensimmäinen no-show → ystävällinen muistutus – toistuvat no-show’t → maksu tai käyntikerran veloitus sarjakortilta – äärimmäiset tapaukset → varausoikeuden tilapäinen keskeytys

  • Järjestelmä, joka hoitaa raskaan työn – automaattiset muistutukset – jonotuslista – selkeät tilastot: näette täsmälleen, missä ja milloin no-show’t ja myöhäiset peruutukset kasaantuvat

Miten Zenamu auttaa hallitsemaan no-show’ta ja peruutuksia?​

Tässä kohtaa Zenamun filosofia kohtaa studion arjen.

Emme halua, että studiostanne tulee “peruutuspoliisi”, jossa asiakkaat pelkäävät painaa “Varaa”-painiketta. Haluamme antaa teille työkalut, joiden avulla voitte tehdä päätöksiä datan, ei pelkän mututuntuman perusteella.

1. Automaattiset muistutukset ja ilmoitukset​

Terveydenhuollon tutkimuksista tiedämme, että puhelin-, tekstiviesti- ja sähköpostimuistutukset voivat vähentää poisjääntejä kymmenillä prosenteilla.111213141516

Zenamussa voitte:

  • päättää, kuinka monta tuntia ennen tuntia muistutus lähetetään
  • muokata viestin sisältöä brändiänne, kieltänne ja puhuttelutapaanne vastaavaksi
  • asettaa erilaiset muistutuskäytännöt avoimille tunneille, kursseille ja workshopeille

Jo pelkästään tämä vähentää merkittävästi “unohdin kokonaan” -tyyppisiä no-show’ta.

2. Jonotuslista, joka oikeasti pelastaa liikevaihtoa​

Ongelma ei ole vain se, että yksi asiakas putoaa pois, vaan se, mitä hänen paikalleen tapahtuu.

Zenamussa:

  • asetatte tunnille kapasiteetin ja aktivoitte jonotuslistan
  • kun joku peruu ajoissa, järjestelmä tarjoaa vapautuneen paikan automaattisesti jonossa seuraavalle
  • jonotuslistan asiakas saa ilmoituksen ja voi vahvistaa osallistumisensa yhdellä klikkauksella

Lopputulos: Paikka ei jää “kuolleeksi”, vaan sillä on todellinen mahdollisuus tulla myydyksi uudelleen – ilman epämääräistä säätöä taulukoissa ja viestiketjuissa.

3. Selkeät tilastot no-show’sta ja peruutuksista​

Intuitio on tärkeä – mutta numerot eivät valehtele.

Zenamun raportoinnista näette nopeasti:

  • miten no-show’t ja myöhäiset peruutukset kehittyvät ajan kuluessa
  • jaottelun tuntityypin mukaan (esim. aikainen aamun avoin tunti vs. iltakurssi)
  • vuorokaudenaikojen mukaan (aamu, päivä, ilta)
  • viikonpäivien mukaan

Tämän avulla voitte:

  • tunnistaa, missä kohdissa kannattaa kiristää sääntöjä hieman
  • nähdä, missä kyse on ennemmin viestinnästä ja asiakkaiden ohjeistamisesta (esim. hyvin varhaiset aamutunnit)
  • säätää tuntien kapasiteettia ja määrää todellisen käyttäjäkäyttäytymisen, ei arvailun perusteella

4. Joustavat peruutusehdot ilman kaaosta​

Zenamussa voitte:

  • määritellä erilaiset peruutusehdot eri tuntityypeille (suljettu kurssi, avoin tunti, workshop)
  • päättää, miten peruutukset vaikuttavat jäsenyyksiin, sarjakortteihin ja kertakäynteihin
  • hallita, missä ja miten asiakkaat näkevät peruutusehdot (sähköpostissa, asiakasportaalissa, varausprosessin aikana)

Tavoitteena ei ole rakentaa “täydellistä kaikenkattavaa sääntökirjaa”, vaan sellainen malli, joka toimii teille ja teidän yhteisöllenne – ja jota varausjärjestelmä teknisesti tukee.

Yksi yksinkertainen ensimmäinen askel: opi tuntemaan omat numerosi​

No-show’t ja myöhäiset peruutukset eivät tarkoita, että studionne epäonnistuu. Ne ovat yksinkertaisesti osa todellisuutta kaikissa yrityksissä, jotka myyvät varattua aikaa.

Se, mihin voitte vaikuttaa, on:

  1. Tunnetko omat lukusi? – laske no-show-prosentti ja myöhäisten peruutusten osuus viimeiseltä kuukaudelta tai kvartaalilta.

  2. Onko teillä selkeät säännöt? – määritelkää ja kirjoittakaa peruutuskäytäntö niin, että myös ensikertalainen ymmärtää sen yhdellä lukukerralla.

  3. Onko käytössä järjestelmä, joka helpottaa arkea? – automaattiset muistutukset, jonotuslista, raportit, maksujen seuranta – kaikki samassa työkalussa.

Jos haluatte, että tämä kaikki toimii yhdessä, selkeässä järjestelmässä, juuri siksi Zenamu on olemassa: varausjärjestelmä ryhmätunneille ja kursseille – suunniteltu niin, ettei tekniikka vie tilaa siltä, mikä on tärkeintä: ihmisiltä salissa ja teidän työltänne ohjaajina.

Footnotes​

  1. Apptoto – The Complete Guide to Appointment Reminders (PDF, englanniksi). Raportin mukaan ajanvarauspohjaisten yritysten keskimääräinen no-show-prosentti asettuu 15–30 % välille. https://apptoto-website-assets.s3.amazonaws.com/GuideToApptReminders.pdf ↩

  2. YourLeadMatrix – 7 Ways to Reduce Appointment No-Shows for Small Businesses. Kokoaa useiden palvelualojen no-show-keskimäärän noin 19 %:iin, joillakin sektoreilla (esim. terveydenhuolto) tätä korkeampiin lukuihin. https://yourleadmatrix.com/7-ways-to-reduce-appointment-no-shows-for-small-businesses/ ↩

  3. Dantas, L. F. et al. (2018). No-shows in appointment scheduling – a systematic literature review. Health Policy, 122(4). Raportoi keskimäärin noin 23 % no-show-prosentin eri tutkimuksissa. https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0168851018300459 ↩

  4. Leibner, G. et al. (2023). To charge or not to charge: reducing patient no-show rates. Israel Journal of Health Policy Research. 105 tutkimuksen katsaus – keskimääräinen no-show-prosentti noin 23 %, alueellisilla eroilla. https://ijhpr.biomedcentral.com/articles/10.1186/s13584-023-00575-8 ↩

  5. Kammrath Betancor, P. et al. (2025). Efficient patient care in the digital age: impact of online appointment scheduling, reminders, and telehealth on no-shows. Frontiers in Digital Health. https://www.frontiersin.org/articles/10.3389/fdgth.2025.1567397/full ↩

  6. YMCA East Surrey – Fitness class booking and cancellation policy. Esimerkki ryhmäliikuntatuntien varaus- ja peruutussäännöistä, 2 tunnin peruutusikkunalla ja myöhäisen peruutuksen / no-show’n maksulla. https://www.ymcaeastsurrey.org.uk/services/health-wellbeing/fitness-class-booking-and-cancellation-policy/ ↩

  7. The SAY Organization – Group Exercise Class Guidelines & Policies. Sallii tuntien perumisen 2 tuntiin asti ennen alkua ja veloittaa 10 USD myöhäisistä peruutuksista tai no-show’sta. https://www.thesay.org/programs/wellness/groupex/policies/ ↩

  8. Reddit (F45 Community) – Does your gym charge you for canceling late and/or not showing up? Esimerkki 25 USD maksusta, kun tunti perutaan 12 tunnin sisällä tai asiakas ei ilmesty paikalle. https://www.reddit.com/r/f45/comments/f3xc2k/does_your_gym_charge_you_for_canceling_late_andor/ ↩

  9. International Sports Sciences Association (ISSA) – mallisopimus Personal Training Purchase Agreement / Contract, jossa henkilökohtaiselle valmennukselle on 24 tunnin peruutusaika. https://www.issaonline.com/ ↩

  10. YMCA of Superior California – Personal Training. Esimerkki 24 tunnin peruutuskäytännöstä personal training -tunneilla. https://ymcasuperiorcal.org/personal-training/ ↩

  11. Hasvold, P. & Wootton, R. (2011). Use of telephone and SMS reminders to improve attendance at hospital appointments – a systematic review. Journal of Telemedicine and Telecare. https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC3188816/ ↩

  12. Junod Perron, N. et al. (2013). Text-messaging versus telephone reminders to reduce missed appointments in an academic primary care clinic: a randomized controlled trial. BMC Health Services Research. https://bmchealthservres.biomedcentral.com/articles/10.1186/1472-6963-13-125 ↩

  13. Opon, S. O. et al. (2019). The effect of patient reminders in reducing missed appointments. Pan African Medical Journal. Tutkimuksessa muistutukset vähensivät poisjääntejä keskimäärin noin 41 %. https://www.one-health.panafrican-med-journal.com/content/article/2/9/pdf/9.pdf ↩

  14. Robotham, D. et al. (2016). Using digital notifications to improve attendance in clinic: systematic review and meta-analysis. BMJ Open. https://bmjopen.bmj.com/content/6/10/e012116 ↩

  15. Hallsworth, M. et al. (2015). Stating Appointment Costs in SMS Reminders Reduces Missed Hospital Appointments: Findings from Two Randomised Controlled Trials. PLOS ONE. https://journals.plos.org/plosone/article?id=10.1371/journal.pone.0137306 ↩

  16. Schwebel, F. J. & Larimer, M. E. (2018). Using text message reminders in health care services: A narrative literature review. Patient Education and Counseling. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2214782918300022 ↩