Vendégmegtartás a stúdióban: miért olcsóbb a meglévő klienseket megtartani, mint állandóan újakat hajszolni?

Miért olcsóbb a meglévő vendégeket megtartani, mint folyamatosan újakat hajszolni?

Egy történet, amelyet valószínűleg Ön is jól ismer:

Januárban a stúdió „lángol”. Tele a recepció, rengeteg új arc, a számok gyönyörűen néznek ki. Aztán néhány hónappal később a lelkes új vendégek fele eltűnik. Ősszel azon kapja magát, hogy azon gondolkodik: hová lett mindenki – és valójában mennyi időbe, pénzbe és energiába kerül ez az állandó körforgás.

Mindenki azt kérdezi: „Hogyan szerezzünk több új klienst?” A fitneszipar kemény adatai viszont mást mondanak: az igazi siker abban van, hány meglévő vendéget tudnak hosszú távon megtartani.

Ebben a cikkben megnézzük:

• mit mutatnak a számok a vendégmegtartásról edzőtermekben és stúdiókban,
• miért tűnik el olyan sok új kliens az első hónapokban,
• egy egyszerű LTV (lifetime value – élettartam-érték) modellt – 3 hónapos vs. 3 éves kliens,
• hogyan segít a Zenamu a vendégmegtartásban: okos e-mailek, jelenléti statisztikák, tagságok, kreditek és bérletek, amelyek a rendszerességet támogatják.

Kemény adatok: meddig maradnak valójában a vendégek?

Kezdjük a fitneszvilág számaival.

Az olyan áttekintések, amelyek különböző klubok és stúdiók adatait gyűjtik, néhány visszatérő mintát mutatnak:

• az új edzőtermi tagok körülbelül fele 6 hónapon belül felmondja a tagságát.¹
• A hagyományos health clubok átlagos éves megtartási aránya kb. 71,4%, a kisebb, személyi edzős stúdiók ennél valamivel jobban teljesítenek.¹
• A tagság átlagos hossza gyakran 4–5 év, de ez erősen függ a klub típusától és a vendégkörtől.¹
• Szakmai anyagok és kutatások szerint a tagok kb. 15%-a az első 3 hónapban lemorzsolódik, 30–35% fél éven belül, és egy év után a vendégek jelentős része már nem tér vissza.²

Erre jönnek rá a klasszikus üzleti megállapítások:

Egy új ügyfél megszerzése akár ötször annyiba is kerülhet, mint egy meglévő megtartása.³

és:

Egy kis javulás a megtartásban – néhány százalékpont – a profitot több tíz százalékkal is növelheti.⁴

Másképp fogalmazva: a vendégmegtartásért folytatott harc nem „szép extra, ha jut rá idő”. Valószínűleg ez az egyik legerősebb kar, amellyel a vállalkozásán tud fogni.

Miért tűnik el ennyi ember? (És a legtöbb esetben ez nem „Önről szól”)

Miért tűnik el a januári „újhullám” fele júniusra?

Valószínűleg a saját tapasztalatából is ismeri ezeket az okokat:

• Irreális elvárások „Egy hónap alatt úgy fogok kinézni, mint az az influencer az Instagramon.” Amikor ez nem történik meg, jön a csalódás – és a kanapé megint erősebb lesz, mint a jógaóra.

• Valódi rutin hiánya A kezdeti lelkesedés találkozik a valósággal: munka, gyerekek, fáradtság. Ha a kliens nem épít ki konkrét szokást (hétfő 18:00 pilates, szerda 7:00 jóga), a stúdió lassan kikopik a fejéből.

• Senki nem „tartja játékban” őket Amikor valaki abbahagyja a járást, senki nem keres rá. Nincs egy e-mail: „Észrevettük, hogy 3 hete nem láttuk, minden rendben?”, nincs ajánlat egy könnyebb órára, nincs egy apró „lökés” visszafelé.

• Az érzés, hogy „ez nem igazán az én helyem” Az óra túl nehéz volt, a hangulat más, mint amire számított, senki nem vezette végig az első alkalommal, nem kérdezett rá az egyéni igényeire. Egyszerűen sosem érezte magát igazán a közösség részének.

A lényeg: ezek az emberek nem azért mennek el, mert nem kedvelik Önt vagy az oktatókat. Azért mennek el, mert kevésnek érzik a támaszt, a struktúrát és a visszajelzést ahhoz, hogy az új szokás tartósan megmaradjon. Itt jön képbe az adatokra épülő, átgondolt kommunikáció.

Egyszerű LTV-modell: 3 hónapos vs. 3 éves kliens

Nézzük meg mindezt konkrét számokkal.

Egy leegyszerűsített példa:

• havi tagság: 20 000 HUF,
• a kliens átlagosan heti egyszer jár, havi elszámolással,
• most nem számolunk külön a megszerzési költségekkel vagy inflációval – a logikát szeretnénk megmutatni.

A kliens A: a 3 hónapos lelkes kezdő

• 3 hónapig marad,
• LTV (lifetime value, élettartam-érték) = 3 × 20 000 HUF = 60 000 HUF.

Lehet, hogy költött hirdetésre Facebookon vagy Google-ben, hogy eljusson Önhöz; időt szánt rá az első alkalmaknál, elmagyarázta a stúdió működését, megmutatta neki a Zenamu rendszerét… és mire észbe kap, a kliens már nem foglal több órát.

A kliens B: a „teljesen átlagos ember”, aki 3 évig marad

• 36 hónapig marad,
• LTV = 36 × 20 000 HUF = 720 000 HUF.

A különbség? 660 000 HUF egyetlen kliensen.

Most képzelje el:

• hogy 20 darab 3 hónapos kliens helyett 10 ilyen „rövid életű” és 10 darab 3 éves kliense lenne,
• vagy hogy a tagság átlagos hossza 6 hónapról 12–18 hónapra tolódik.

Ehhez jön még, hogy az új kliens mindig drágább (hirdetés, próbaórák, adminisztráció, magyarázat), mint az, aki már ismeri a teret, az oktatókat és az Ön alkalmazását.³

Így már érthető, miért hangzik el olyan gyakran az üzleti világban:

„A legdrágább vendég az új. A legértékesebb az, aki már itt van.”

Mit tehet ennek érdekében? Kevesebb hajtás, több gondoskodás

Az önmagában kevés, ha tudja, hogy a vendégmegtartás fontos. Három dologra van szükség:

1. Átlátni a számokat

   • milyen gyorsan morzsolódnak le az új kliensek,
   • mik a „kritikus időszakok” (3 hónap, 6 hónap stb.),
   • hányan térnek vissza egy hosszabb kihagyás után.

2. Tervet készíteni arra, hogyan kíséri őket

   • onboarding (első e-mailek, a rendszer és a foglalások elmagyarázása, ajánlott órák),
   • „check-in” pár hét után („Hogy érzi magát nálunk?”),
   • kímélőbb vagy jobban illeszkedő órák javaslata, ha látja, hogy csökken a jelenlét.

3. Olyan rendszert használni, amely mindezt automatizálhatóvá teszi

   • az, hogy kézzel ír minden inaktív kliensnek, kis stúdiónál még működhet,
   • hosszabb távon viszont egyszerűen nem fenntartható.

Itt jön a képbe egy foglalási és ügyfélkezelő rendszer, amely csendben, a háttérben az egyik legerősebb eszközévé válhat.

Hogyan segít a Zenamu a vendégmegtartásban?

1. Okos e-mailek inaktív klienseknek

A Zenamuban jól látható a jelenléti előzmény, és az is, ki mikor volt utoljára órán. Így könnyű megtalálni:

• azokat, akik 2–3 hete nem jelentek meg,
• azokat a bérleteseket, akik még fizetnek, de már alig járnak,
• azokat, akik csak bizonyos időszakokban bukkannak fel (klasszikus „januári” és „szeptemberi” vendégek).

Ezekre az adatokra támaszkodva Ön:

• küldhet egy személyes hangvételű e-mailt („Hiányzik nekünk az órákról – minden rendben van?”),
• ajánlhat egy konkrét órát („Lehet, hogy most jobban illene Önnek ez a kímélőbb jógaóra…”),
• emlékeztetheti, hogy vannak még aktív kreditei vagy belépései, amelyeket kár lenne veszni hagyni.

Ennek egy részét meg lehet oldani kézzel, de sok mindent automatizálni is tud különböző integrációkon keresztül (például egy e-mail marketing eszközön, amely össze van kötve a Zenamu kliensadataival). Lásd: integrációk és automatizálás.

2. Jelenléti statisztikák és kliensviselkedés egy helyen

A Zenamu segítségével több nézőpontból is ránézhet a jelenlétre:

• egyéni kliensre lebontva,
• tagság szerint (mennyi mindent használ ki abból, amit fizet),
• óratípusok szerint (mely órákra térnek vissza gyakran, hol a legnagyobb a lemorzsolódás).

Ennek köszönhetően:

• látni fogja, mikor szoktak az emberek „elfáradni” (például 2 hónap egy kurzusból),
• időben reagálhat (módosítja a kurzus hosszát, beiktat egy „újraindító” alkalmat),
• jobban be tudja lőni a kurzusok és nyitott órák struktúráját és időpontjait.

A „mintha fogynánk egy kicsit” érzés helyett konkrét adatokra támaszkodhat.

3. Tagságok, kreditek és bérletek a rendszerességre hangolva

Az, ahogyan a tagságokat, csomagokat és krediteket felépíti, óriási hatással van a vendégmegtartásra.

A Zenamuban például:

• beállíthat olyan tagságot, amely reális, rendszeres szokást támogat, – például havi tagság, amely a napi élet mellett 1–2 óra/hét ritmusban is megéri,
• a kreditek és belépések érvényességét úgy állíthatja be, hogy az a járásra ösztönözzön, ne a halogatásra,
• a tagságot kombinálhatja workshopokkal és kurzusokkal, hogy mélyüljön a kapcsolat a meglévő kliensekkel.

A kulcs az egyensúly: ösztönözni a rendszerességet, anélkül, hogy „büntetné” az embereket azért, mert valódi életük van.

Ha a kliens tudja, hogy egy zsúfolt hónap végén egy finom emlékeztetőre vagy egy kis hosszabbításra számíthat – nem pedig arra, hogy az összes kredite egyszerűen eltűnik – sokkal nagyobb eséllyel tér vissza. A Zenamu pont ezt a rugalmasságot adja meg.

4. A „hány új?” kérdés helyett: „hányan maradtak?”

Az egyik legnagyobb szemléletváltás, amelyben a Zenamu segíthet, egy egyszerű kérdéscsere:

• „Hány új vendéget szereztünk ebben a hónapban?” helyett
• „Hány vendégünk van, aki már 6 / 12 hónapja velünk tart?”

Amikor a megtartást kulcsmutatóként kezdi mérni:

• másképp gondolkodik a marketingről (kevesebb rövid távú kampány, több hosszú távú kapcsolat),
• másképp építi a órarendet (azokra gondol, akik egész évben szeretnének mozogni, nem csak „nyárra készülni”),
• más lesz a beszélgetés az oktatókkal is (nem csak a telt órák számítanak, hanem az is, ki tér vissza rendszeresen).

A Zenamu ehhez adja a számokat és az átláthatóságot – miközben továbbra is csendben a háttérben marad. A reflektorfényben Ön és az Ön közössége áll.

Összefoglalás: a legnagyobb tartalék nem a hirdetésekben, hanem a már meglévő emberekben van

Foglaljuk össze:

• A fitnesz szektor adatai szerint az új tagok akár fele is felmondhat 6 hónapon belül.¹
• Egy új kliens megszerzése többször annyiba kerül, mint egy meglévő megtartása.³
• Már egy kisebb javulás a megtartásban is jelentős profitnövekedést hozhat.⁴
• A különbség egy 3 hónapos és egy 3 éves kliens között több százezer forintnyi lifetime value lehet.

Amit Ön valóban befolyásolni tud:

1. Ismerje a saját számait – hogyan alakul a megtartás 3, 6 és 12 hónapnál?
2. Dolgozzon ki gondoskodási tervet – onboarding, utánkövetés, reakció az inaktív kliensekre.
3. Használjon rendszert, amely ezt megkönnyíti – amilyen a Zenamu.

Ha mindezt egy eszközön belül szeretné kezelni, pontosan ezért jött létre a Zenamu: foglalási rendszer csoportos órákhoz és kurzusokhoz, amely úgy van megtervezve, hogy az energia és a figyelem ott maradhasson, ahol a legtöbbet számít – a teremben lévő embereknél és az Ön tanári munkájánál.

Egyszerűen, bonyodalmak nélkül.

Footnotes

1. GymRescue – Gym Membership Retention Statistics and Tips. Többek között az IHRSA becsléseit foglalja össze az átlagos éves megtartási arányról (71,4%), és kiemeli, hogy az új tagok kb. fele 6 hónapon belül felmondja tagságát. https://www.gymrescue.com/blog/gym-membership-retention-statistics-and-tips/ ↩ ↩² ↩³ ↩⁴

2. Hapana – Strategies to Increase Gym Member Retention Rates. Bemutatja a tagok időbeli lemorzsolódását (kb. 15% 3 hónapon belül, kb. 35% fél év alatt, a tagok több mint fele nem tér vissza egy év után), és a megtartás pénzügyi hatását az LTV-re. https://www.hapana.com/blog/boost-member-retention-in-your-gym ↩

3. Például a fenti Hapana cikk és több marketingelemzés is kiemeli, hogy egy új ügyfél megszerzése akár ötszörösébe is kerülhet egy meglévő fenntartásához képest. ↩ ↩² ↩³

4. Bain & Company – customer retention elemzések (gyakran hivatkoznak rájuk a Harvard Business Review cikkei is). Azt mutatják, hogy a megtartás 5 százalékpontos javulása kb. 25–95%-os profitnövekedést eredményezhet. https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers ↩ ↩²