Preskočiť na hlavný obsah

No-show (neúčasť na lekcii) a storno podmienky: Koľko peňazí vám uniká z hodín?

Michelle H. Nevosad
Michelle H. Nevosad
I write, I take photos, and I just love to move. 🙂

Tichý žrút marže vo vašom rozvrhu

Scenár, ktorý pozná takmer každé štúdio alebo lektor: hodina je plne obsadená, všetkých 10 miest je rezervovaných, čakacia listina je dlhšia než váš to-do list… a nakoniec prídu 6–7 ľudia. Niekto zabudol, niekto „to nestihol“, niekto si to rozmyslel a nenamáhal sa zrušiť rezerváciu.

Na prvý pohľad to vyzerá ako „iba pár prázdnych podložiek“. V skutočnosti je to však tichý zabijak marže, ktorý vás za rok môže stáť peniaze na nové vybavenie, nájom alebo marketing.

V tomto článku sa pozrieme na to:

  • čo presne sú no-show (neospravedlnené neúčasti) a neskoré storno,
  • aké typické no-show miery sa objavujú v službách všeobecne,
  • koľko peňazí vám priemerná neúčasť v skutočnosti dlhodobo „zožerie“,
  • ako sa s tým dá pracovať bez trestania klientov – len tým, že vedome riadite kapacitu,

a samozrejme aj na to, ako vám s tým môže pomôcť rezervačný systém Zenamu.

Čo je no-show (neúčasť na lekcii) – a prečo by vás to malo zaujímať​

Začnime jasnými definíciami:

  • no-show / neospravedlnená neúčasť – klient má platnú rezerváciu, ale na lekciu nepríde a vopred ju nezruší,
  • neskoré storno – klient lekciu síce zruší, ale tak neskoro, že už reálne nemáte šancu miesto znovu obsadiť.

Z týchto dvoch situácií vznikajú dve kľúčové metriky:

  • no-show rate (miera neospravedlnených neúčastí) = počet no-show ÷ počet všetkých rezervácií,
  • late-cancel rate (miera neskorých storien) = počet neskorých storien ÷ počet všetkých rezervácií.

Predstavme si modelovú hodinu:

  • 22 rezervácií
  • 16 reálnych účastí
  • 3 no-show
  • 3 neskoré storna

Pre túto jednu hodinu:

  • no-show rate = 3 ÷ 22 ≈ 13,6 %,
  • late-cancel rate = 3 ÷ 22 ≈ 13,6 %.

A to je len jedna jediná hodina. Predstavte si, že podobné čísla sa vám opakujú týždne a mesiace naprieč celým rozvrhom.

Ako časté sú no-shows v skutočnosti?​

No-show nie sú problémom len jogy či pilatesu. V mnohých službách založených na objednávaní sa priemerná miera nedostavenia sa pohybuje okolo 15–30 %.12

V zdravotníctve – kde sa no-shows sledujú veľmi detailne – prehľad viac ako stovky štúdií uvádza priemernú mieru okolo 23 %, s veľkými rozdielmi podľa odboru a regiónu.34 Novšie práce z oblasti digitálneho zdravotníctva potvrdzujú, že no-show sú dlhodobý štrukturálny problém, nie občasná výnimka.5

Aj keď je prostredie iné, hlavné posolstvo je jasné:

10–30 % ľudí, ktorí mali prísť, jednoducho nepríde.

Vo svete skupinových lekcií to znamená:

  • nevyužitý potenciálny príjem,
  • blokované miesta, ktoré mohol dostať niekto iný,
  • pocit „poloprázdnej“ hodiny – hoci v systéme to vyzerá ako plno,
  • frustráciu lektora („Prečo do toho dávam toľko energie?“).

Koľko vám no-shows naozaj berú? (Jednoduchý model)​

Poďme sa na to pozrieť na číslach v jednoduchom modeli:

  • cena lekcie: 20 €,
  • kapacita: 10 miest,
  • priemerná no-show rate: 15 %,
  • a predpokladajme, že v kalendári máte hodiny plne rezervované.

Na jednej priemernej hodine to znamená:

  • 1,5 človeka sa nedostaví (15 % z 10 miest),
  • takže zhruba 1–2 miesta sú prázdne, aj keď by za ne iní klienti radi zaplatili.

Finančne:

  • strata na jednu hodinu ≈ 1,5 × 20 € = 30 €,
  • 20 hodín mesačne (napr. 5 týždenne) → 600 € „stratených“ každý mesiac,
  • za rok (12 mesiacov) → 7 200 €, ktoré na účte nikdy neuvidíte, hoci by ste ich pri lepšom nastavení procesov reálne mohli zarobiť.

A to sa bavíme len o jednom lektorovi alebo štúdiu a „iba“ 15 % no-show. Ak sú vaše ceny vyššie, kapacita väčšia alebo počet lekcií vyšší, suma rastie veľmi rýchlo.

Storno okno: ako to vyzerá v praxi​

To, ako veľmi vás no-shows a neskoré storna bolia, výrazne ovplyvňuje vaša storno politika. Teda:

  • dokedy môže klient lekciu zrušiť bez poplatku,
  • čo sa stane, keď zruší neskoro,
  • a či máte čakaciu listinu, ktorá dokáže uvoľnené miesto okamžite ponúknuť ďalej.

Niekoľko príkladov z praxe (najmä z anglofónnych trhov, ale princíp je podobný):

  • Niektoré komunitné centrá a YMCA dovoľujú rušiť skupinové hodiny bez poplatku až do 2 hodín pred začiatkom. Po tomto čase účtujú menší late-cancel / no-show poplatok alebo nechávajú prepadnúť kredit či vstup.67
  • V diskusiách okolo funkčného tréningu (napríklad F45) sú bežné poplatky okolo 20–25 USD za zrušenie menej než 12 hodín pred začiatkom alebo za čistý no-show.8

Vo všeobecnosti:

  • pri skupinových lekciách sa storno okno často pohybuje medzi 2–12 hodinami,
  • pri osobných tréningoch je bežné 24-hodinové storno – neskoršie zrušenie znamená zväčša plnú sadzbu.910

Dôležité: Neexistuje jedno univerzálne „správne“ storno okno. Podstatné je, aby dávalo zmysel vášmu typu služieb a vašim klientom – a aby bolo jasne a zrozumiteľne komunikované.

Nie je to o trestaní klientov, ale o riadení kapacity​

Keď sa povie no-show, veľa štúdií automaticky zareaguje:

„Zavedieme prísne pokuty a bude po probléme.“

Realita je jemnejšia. Váš cieľ nie je „potrestať klientov“, ale chrániť čas lektorov a kapacitu štúdia – bez toho, aby ste zničili dôveru a komunitu, ktorú okolo svojho miesta budujete.

Rozumný, klientsky priateľský prístup môže vyzerať napríklad takto:

  • Transparentné pravidlá – jasne napísané storno okno, – presná definícia, čo je neskoré storno a čo je no-show, – konkrétne príklady („Hodina o 18:00, bez poplatku môžete zrušiť do 10:00 v ten istý deň.“).

  • Férové dôsledky – prvá neúčasť → priateľské upozornenie, – opakované no-shows → poplatok alebo prepadnutie kreditu, – extrémne prípady → dočasné obmedzenie možnosti rezervovať.

  • Systém, ktorý pracuje za vás – automatické pripomienky, – čakacie listiny, – prehľadná štatistika: vidíte, kde a kedy sa no-shows a neskoré storna opakujú najčastejšie.

Ako vám s no-shows a stornami pomôže Zenamu​

Tu sa filozofia Zenamu stretáva s každodennou realitou vášho štúdia.

Nechceme, aby sa z vášho štúdia stal „policajný štát“, kde sa klienti boja kliknúť na „Rezervovať“. Chceme vám dať nástroje, aby ste sa mohli rozhodovať na základe dát, nie len pocitu.

1. Automatické pripomienky a notifikácie​

Výskumy v zdravotníctve ukazujú, že automatické pripomienky (SMS, e-mail, push notifikácie) môžu znížiť mieru nedostavenia sa na termíny o desiatky percent.111213141516

V Zenamu si môžete:

  • nastaviť, koľko hodín pred hodinou má prísť pripomienka,
  • prispôsobiť text vašej značke, tónu a jazyku,
  • definovať rozdielne pravidlá pre open class, kurzy či workshopy.

Už len toto často výrazne zníži no-shows typu „zabudol som“.

2. Čakacie listiny, ktoré skutočne zachraňujú maržu​

Kľúčový problém nie je len to, že niekto odpadne, ale čo sa stane s jeho miestom.

V Zenamu:

  • nastavíte kapacitu hodiny a aktivujete čakaciu listinu,
  • keď niekto zruší včas, systém automaticky ponúkne uvoľnené miesto ďalšiemu v poradí,
  • klient na čakacej listine dostane notifikáciu a jedným klikom potvrdí účasť.

Výsledok: Miesto nie je „mŕtve“ – má reálnu šancu znovu sa predať, bez ručného prepisovania a chaosu v správach.

3. Prehľadná štatistika no-shows a storien​

Intuícia je fajn, ale čísla neklamú.

Zo systému Zenamu jednoducho vyčítate:

  • ako sa vám vyvíjajú no-shows a neskoré storna v čase,
  • rozpad podľa typu lekcie (ranná open class vs. večerný kurz),
  • podľa času dňa (ráno, obed, večer),
  • podľa dní v týždni.

Vďaka tomu:

  • zistíte, kde potrebujete sprísniť pravidlá,
  • kde je naopak dôležitejšia komunikácia a edukácia klientov (napríklad pri ranných hodinách),
  • a môžete lepšie nastaviť kapacitu a frekvenciu hodín.

4. Flexibilné storno podmienky bez chaosu​

V Zenamu si viete nastaviť:

  • rôzne storno podmienky pre rôzne typy hodín (uzavretý kurz, otvorená hodina, workshop),
  • ako sa rušenie správa pri členstvách, kreditových permanentkách a jednorazových vstupoch,
  • ako a kde sa storno pravidlá zobrazia klientovi (v e-mailoch, v jeho online profile, v rezervačnom formulári).

Cieľom nie je vytvoriť „dokonalú univerzálnu politiku“, ale pravidlá, ktoré fungujú pre vás a vašu komunitu – a ktoré vám rezervačný systém neskomplikuje, ale uľahčí.

Jednoduchý prvý krok: spoznajte svoje čísla​

No-shows a neskoré storna neznamenajú, že vaše štúdio zlyháva. Sú to jednoducho fakty života v každom podnikaní, ktoré pracuje s rezervovaným časom.

To, čo ovplyvniť môžete, je:

  1. Poznať svoje čísla. – spočítajte si svoju no-show rate a late-cancel rate za posledný mesiac či kvartál.

  2. Mať jasné pravidlá. – nastavte a spíšte storno podmienky tak, aby im porozumel aj človek, ktorý na vašom webe ešte nikdy nebol.

  3. Používať systém, ktorý vám to uľahčí. – automatické pripomienky, čakacie listiny, štatistiky, prehľad platieb – všetko na jednom mieste.

Ak chcete, aby všetko z toho fungovalo v jednom prehľadnom nástroji, presne na to je tu Zenamu: rezervačný systém navrhnutý pre skupinové lekcie a kurzy – tak, aby technológia nebrala priestor tomu najdôležitejšiemu: ľuďom v sále a vašej práci lektora.

Footnotes​

  1. Apptoto – The Complete Guide to Appointment Reminders (PDF, EN). Uvádza, že „národný priemer“ no-show rate v appointment-based biznisoch sa pohybuje okolo 15–30 %. https://apptoto-website-assets.s3.amazonaws.com/GuideToApptReminders.pdf ↩

  2. YourLeadMatrix – 7 Ways to Reduce Appointment No-Shows for Small Businesses. Zhrňuje priemernú no-show rate okolo 19 % naprieč službami, s vyššími hodnotami v niektorých odboroch (napr. zdravotníctvo). https://yourleadmatrix.com/7-ways-to-reduce-appointment-no-shows-for-small-businesses/ ↩

  3. Dantas, L. F. et al. (2018). No-shows in appointment scheduling – a systematic literature review. Health Policy, 122(4). Uvádza priemernú no-show rate približne 23 % naprieč štúdiami. https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0168851018300459 ↩

  4. Leibner, G. et al. (2023). To charge or not to charge: reducing patient no-show rates. Israel Journal of Health Policy Research. Prehľad 105 štúdií – priemerná no-show rate 23 %, s rozdielmi medzi regiónmi. https://ijhpr.biomedcentral.com/articles/10.1186/s13584-023-00575-8 ↩

  5. Kammrath Betancor, P. et al. (2025). Efficient patient care in the digital age: impact of online appointment scheduling, reminders, and telehealth on no-shows. Frontiers in Digital Health. https://www.frontiersin.org/articles/10.3389/fdgth.2025.1567397/full ↩

  6. YMCA East Surrey – Fitness class booking and cancellation policy. Príklad skupinových hodín s 2-hodinovým storno oknom a poplatkom za neskoré storno / no-show. https://www.ymcaeastsurrey.org.uk/services/health-wellbeing/fitness-class-booking-and-cancellation-policy/ ↩

  7. The SAY Organization – Group Exercise Class Guidelines & Policies. Umožňuje rušenie až 2 hodiny pred začiatkom a účtuje 10 USD za neskoré storno alebo no-show. https://www.thesay.org/programs/wellness/groupex/policies/ ↩

  8. Reddit (F45 Community) – Does your gym charge you for canceling late and/or not showing up? Príklad poplatku 25 USD za storno v okne 12 hodín alebo za no-show. https://www.reddit.com/r/f45/comments/f3xc2k/does_your_gym_charge_you_for_canceling_late_andor/ ↩

  9. International Sports Sciences Association (ISSA) – vzor Personal Training Purchase Agreement / Contract s 24-hodinovým storno oknom pre osobné tréningy. https://www.issaonline.com/ ↩

  10. YMCA of Superior California – Personal Training. Príklad 24-hodinovej storno politiky pri osobných tréningoch. https://ymcasuperiorcal.org/personal-training/ ↩

  11. Hasvold, P. & Wootton, R. (2011). Use of telephone and SMS reminders to improve attendance at hospital appointments – a systematic review. Journal of Telemedicine and Telecare. https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC3188816/ ↩

  12. Junod Perron, N. et al. (2013). Text-messaging versus telephone reminders to reduce missed appointments in an academic primary care clinic: a randomized controlled trial. BMC Health Services Research. https://bmchealthservres.biomedcentral.com/articles/10.1186/1472-6963-13-125 ↩

  13. Opon, S. O. et al. (2019). The effect of patient reminders in reducing missed appointments. Pan African Medical Journal. Ukazuje priemerné zníženie miery zmeškaných návštev o približne 41 % pri použití pripomienok. https://www.one-health.panafrican-med-journal.com/content/article/2/9/pdf/9.pdf ↩

  14. Robotham, D. et al. (2016). Using digital notifications to improve attendance in clinic: systematic review and meta-analysis. BMJ Open. https://bmjopen.bmj.com/content/6/10/e012116 ↩

  15. Hallsworth, M. et al. (2015). Stating Appointment Costs in SMS Reminders Reduces Missed Hospital Appointments: Findings from Two Randomised Controlled Trials. PLOS ONE. https://journals.plos.org/plosone/article?id=10.1371/journal.pone.0137306 ↩

  16. Schwebel, F. J. & Larimer, M. E. (2018). Using text message reminders in health care services: A narrative literature review. Patient Education and Counseling. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2214782918300022 ↩