Přeskočit na hlavní obsah

No-show (neúčast na lekci) a storno podmínky. Kolik vám z prázdných míst uniká na tržbách?

Michaela H. Nevosádová
Michaela H. Nevosádová
píšu, fotím a obecně se ráda hýbu :)

Tichý žrout marže z vašich lekcí

Scénář, který zná skoro každý majitel studia nebo lektor: máte plnou lekci, všech 10 míst obsazených, čekací listina dlouhá jak týden před výplatou… a pak reálně dorazí 6–7 lidí. Někdo zapomněl, někdo „to nestihl", někdo si to rozmyslel a neobtěžoval se lekci stornovat.

Na první pohled „jen" pár prázdných míst. Ve skutečnosti ale tichý žrout marže, který vám za rok může sebrat částku, za kterou byste zaplatili nové vybavení, nájem nebo marketing.

Pojďme si rozebrat:

  • co je to neomluvená neúčast (no-show) a pozdní storno,
  • jak velká čísla se ve světě služeb běžně objevují,
  • kolik peněz vám průměrná neomluvená neúčast potichu „sežere",
  • jak s tím můžete pracovat bez trestání klientů – jen tím, že vědoměji řídíte kapacitu.

A samozřejmě: jak vám v tom může pomoci rezervační systém Zenamu.

Co je no-show (neomluvená neúčast) a proč by vás to mělo zajímat​

Nejdřív si pojďme vyjasnit pojmy:

  • neomluvená neúčast = klient měl platnou rezervaci, ale nepřišel a lekci předem nestornoval (anglicky se tomu říká no-show),
  • pozdní storno = klient sice lekci zrušil, ale tak pozdě, že už nebyla reálná šance místo znovu obsadit.

Z těchto dvou situací pak vychází dvě klíčové metriky:

  • míra neomluvených neúčastí (no-show rate) = počet neomluvených neúčastí ÷ počet všech rezervací,
  • míra pozdních storen (late-cancel rate) = počet pozdních storen ÷ počet všech rezervací.

Představme si modelovou lekci:

  • 22 rezervací
  • 16 skutečných účastí
  • 3 neomluvené neúčasti
  • 3 pozdní storna

V takové hodině:

  • no-show rate = 3 ÷ 22 ≈ 13,6 %,
  • late-cancel rate = 3 ÷ 22 ≈ 13,6 %.

A to je jen jedna hodina. Představte si, že podobná čísla se vám opakují týdny a měsíce napříč celým rozvrhem.

Jak časté „nedostavení na lekci" vlastně je?​

Neomluvené neúčasti nejsou problém jen jógy a pilates. V různých službách „na objednání" se průměrná míra nedostavení klientů často pohybuje kolem 15–30 %.12

Ve zdravotnictví – kde jsou no-shows velmi detailně sledované – se v přehledech více než stovky studií mluví o průměrné míře kolem 23 %, s velkými rozdíly podle oboru a regionu.34 Novější práce v oblasti digitálního zdravotnictví potvrzují, že no-show je dlouhodobě strukturální problém, ne jen „občasný výkyv".5

I když se prostředí liší, hlavní sdělení je jasné:

10–30 % lidí, kteří měli přijít, prostě nepřijdou.

Ve světě skupinových lekcí to znamená:

  • ušlý příjem,
  • blokovaná místa, která mohl využít někdo jiný,
  • pocit poloprázdné hodiny, i když „na papíře" byla zaplněna,
  • frustrace lektora („Proč si s tím dávám takovou práci?").

Kolik peněz vám neomluvené neúčasti opravdu berou? (Jednoduchý model)​

Zkusme si to přepočítat na jednoduchém modelu:

  • cena lekce: 250 Kč,
  • kapacita: 10 míst,
  • průměrná míra neomluvených neúčastí: 15 %,
  • předpokládejme, že kalendářově máte všechny lekce obsazené.

To znamená, že v průměru na každé lekci:

  • 1,5 člověka se nedostaví (15 % z 10 míst),
  • tedy zhruba 1–2 místa jsou prázdná, i když by za ně někdo jiný mohl zaplatit.

Finančně:

  • ztráta na jednu lekci ≈ 1,5 × 250 Kč = 375 Kč,
  • 20 lekcí měsíčně (například 5 lekcí týdně) → 7 500 Kč měsíčně pryč,
  • za rok (12 měsíců) → 90 000 Kč, které v rozpočtu nevidíte, ale reálně vám chybí na účtu.

A to je jen jeden lektor nebo jedno studio a jen 15% míra neomluvených neúčastí. Pokud máte vyšší ceny, větší kapacitu nebo více lekcí, částka roste velmi rychle.

Storno okno: příklady z praxe​

To, jak moc vás neomluvené neúčasti a pozdní storna bolí, zásadně závisí na vašich storno podmínkách. Tedy:

  • do kdy může klient lekci zrušit bez jakéhokoli poplatku,
  • co se stane, když storno nestihne,
  • a jestli máte čekací listinu (náhradníci), která umí uvolněné místo okamžitě nabídnout dál.

Několik příkladů z praxe (spíše z anglofonního prostředí, ale princip je podobný):

  • Některá komunitní centra a YMCA umožňují klientům rušit skupinové lekce zdarma až do 2 hodin před začátkem, po této době účtují drobný late-cancel / no-show poplatek nebo nechávají propadnout kredit či vstup.67
  • V diskusích kolem funkčních tréninků (například F45) se běžně objevují poplatky kolem 20–25 USD za zrušení méně než 12 hodin před začátkem nebo za čistý no-show.8

Obecně platí:

  • u skupinových lekcí se storno okno často pohybuje mezi 2–12 hodinami,
  • u osobních tréninků je běžný limit 24 hodin, pozdější zrušení často znamená plnou sazbu.910

Důležitá poznámka: Neexistuje jedno „správné" storno okno. Důležité je, aby dávalo smysl pro váš typ služeb a vaši klientelu – a aby bylo jasně, srozumitelně a konzistentně komunikované.

Není to o trestání klientů, ale o řízení kapacity​

Když se řekne no-show, mnoho majitelů studií automaticky přemýšlí v režimu:

„Zavedeme tvrdé postihy a bude klid."

Jenže realita je jemnější. Cílem není klienty „trestat", ale chránit čas lektorů a kapacitu studia – a zároveň nepohřbít atmosféru důvěry a komunity, kterou kolem svého studia budujete.

Rozumný přístup může vypadat například takto:

  • Transparentní pravidla – jasně popsané storno okno, co přesně je „pozdní storno" a co je „neomluvená neúčast (no-show)", – konkrétní příklady („lekce v 18:00, bez poplatku lze lekci zrušit do 10:00 téhož dne").

  • Férové konsekvence – první neomluvená neúčast → přátelské upozornění, – opakované neomluvené neúčasti → poplatek nebo ztráta kreditu, – extrémní případy → dočasná blokace možnosti rezervovat.

  • Systém, který pracuje za vás – automatické připomínky, – čekací listina, – přehledná statistika: vidíte, kdy a kde se vám neomluvené neúčasti a pozdní storna dějí nejčastěji.

Jak vám s neúčastmi a storny pomůže Zenamu​

Tady se dostáváme k tomu, kde se filozofie Zenamu potkává s každodenní realitou studia.

Nechceme, aby se z vašeho studia stal „policejní stát", kde se klienti bojí kliknout na „Rezervovat". Chceme vám dát nástroje, abyste se mohli informovaně rozhodovat na základě dat – ne jen pocitu.

1. Automatické připomínky a notifikace​

Z výzkumů v oblasti zdravotnictví víme, že automatické připomínky (SMS, e-mail, push notifikace) dokážou snížit míru nedostavení se na schůzky často o desítky procent.11 12 13 14 15 16

V Zenamu si můžete nastavit:

  • kolik hodin před lekcí se má připomínka posílat,
  • přizpůsobit text vaší značce, jazyku a tónu komunikace,
  • nastavit různá pravidla připomínek pro otevřené lekce, kurzy a workshopy.

Už jen tohle výrazně sníží no-shows typu „zapomněl jsem".

2. Čekací listina (náhradníci), která umí marži „zachránit"​

Klíčové není jen to, že někdo odpadne, ale co se stane s jeho místem.

V Zenamu:

  • nastavíte kapacitu lekce a možnost pro přihlášení náhradníků,
  • když někdo lekci včas zruší, systém automaticky nabídne uvolněné místo dalšímu v pořadí,
  • klient na čekací listině dostane notifikaci a může účast jedním klikem potvrdit.

Výsledek: Místo není „mrtvé" – má reálnou šanci být znovu obsazeno, prakticky bez manuálního přehazování v tabulkách nebo zprávách.

3. Přehledná statistika neomluvených neúčastí a storen​

Intuice je fajn, ale čísla nelžou.

Ze Zenamu rychle vyčtete:

  • neomluvené neúčasti a pozdní storna v čase,
  • podle typu lekce (např. ranní otevřená lekce vs. večerní kurz),
  • podle času v průběhu dne (ranní, polední, večerní bloky),
  • podle dní v týdnu.

Díky tomu:

  • zjistíte, kdy je potřeba přitvrdit pravidla,
  • kdy je naopak vhodnější pracovat spíše s komunikací a edukací (například u ranních lekcí),
  • můžete lépe nastavit kapacitu a frekvenci lekcí na základě skutečného chování, ne odhadů.

4. Flexibilní storno podmínky bez chaosu​

V Zenamu můžete nastavit:

  • storno podmínky pro různé typy lekcí (uzavřený kurz, otevřená lekce, workshop),
  • jak storna interagují s členstvím, permanentkami a jednorázovými vstupy,
  • jak a kde se storno podmínky zobrazují klientům (v e-mailech, v jejich online profilu, v procesu rezervace).

Cílem není mít „dokonalou univerzální politiku", ale takovou, která dává smysl vám a vaší komunitě – a kterou váš rezervační systém plně podporuje.

Závěr: začněte jedním jednoduchým krokem – poznejte svá čísla​

Neomluvené neúčasti a pozdní storna nejsou osobním selháním studia. Jsou jednoduše realitou každého byznysu, který pracuje s rezervovaným časem.

To, co můžete ovlivnit, je:

  1. Rozumět svým číslům. – spočítejte si míru neomluvených neúčastí (no-show rate) a míru pozdních storen za poslední měsíc či kvartál.

  2. Stanovit svá pravidla. – nastavte a sepište své storno podmínky tak, aby je pochopil i člověk, který váš web vidí poprvé.

  3. Používat systém, který vám to ulehčí. – automatické připomínky, čekací listiny, statistiky, přehled plateb – vše na jednom místě.

A pokud chcete, aby tohle všechno fungovalo v jednom intuitivním nástroji, přesně od toho je tu Zenamu: rezervační systém navržený pro skupinové lekce a kurzy – ale tak, aby technologie nezabírala prostor tomu nejdůležitějšímu: lidem v sále a vaší práci lektora.

Footnotes​

  1. Apptoto – The Complete Guide to Appointment Reminders. PDF (angl.). Uvádí, že „národní průměr" no-show rate u appointment-based byznysů se pohybuje kolem 15–30 %. https://apptoto-website-assets.s3.amazonaws.com/GuideToApptReminders.pdf ↩

  2. YourLeadMatrix – 7 Ways to Reduce Appointment No-Shows for Small Businesses. Shrnuje průměrnou no-show rate kolem 19 % napříč službami, s vyššími hodnotami v některých oborech (např. zdravotnictví). https://yourleadmatrix.com/7-ways-to-reduce-appointment-no-shows-for-small-businesses/ ↩

  3. Dantas, L. F. et al. (2018). No-shows in appointment scheduling – a systematic literature review. Health Policy, 122(4). Udává průměrnou no-show rate cca 23 % napříč studiemi. https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0168851018300459 ↩

  4. Leibner, G. et al. (2023). To charge or not to charge: reducing patient no-show rates. Israel Journal of Health Policy Research. Přehled 105 studií – průměrná no-show rate 23 %, s rozdíly mezi regiony. https://ijhpr.biomedcentral.com/articles/10.1186/s13584-023-00575-8 ↩

  5. Kammrath Betancor, P. et al. (2025). Efficient patient care in the digital age: impact of online appointment scheduling, reminders, and telehealth on no-shows. Frontiers in Digital Health. https://www.frontiersin.org/articles/10.3389/fdgth.2025.1567397/full ↩

  6. YMCA East Surrey – Fitness class booking and cancellation policy. Příklad skupinových lekcí se storno oknem 2 hodiny a poplatkem za pozdní storno / no-show. https://www.ymcaeastsurrey.org.uk/services/health-wellbeing/fitness-class-booking-and-cancellation-policy/ ↩

  7. The SAY Organization – Group Exercise Class Guidelines & Policies. Uvádí možnost rušení až do 2 hodin před začátkem a poplatek 10 USD za pozdní storno nebo no-show. https://www.thesay.org/programs/wellness/groupex/policies/ ↩

  8. Diskuse na Redditu (F45) – Does your gym charge you for canceling late and/or not showing up? Uvádí příklad poplatku 25 USD za storno v okně 12 hodin nebo za no-show. https://www.reddit.com/r/f45/comments/f3xc2k/does_your_gym_charge_you_for_canceling_late_andor/ ↩

  9. International Sports Sciences Association (ISSA) – vzor Personal Training Purchase Agreement / Contract s 24hodinovým storno oknem pro osobní tréninky. https://www.issaonline.com/ ↩

  10. YMCA of Superior California – Personal Training. Příklad 24hodinové storno politiky u osobních tréninků. https://ymcasuperiorcal.org/personal-training/ ↩

  11. Hasvold, P. & Wootton, R. (2011). Use of telephone and SMS reminders to improve attendance at hospital appointments – a systematic review. Journal of Telemedicine and Telecare. https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC3188816/ ↩

  12. Junod Perron, N. et al. (2013). Text-messaging versus telephone reminders to reduce missed appointments in an academic primary care clinic: a randomized controlled trial. BMC Health Services Research. https://bmchealthservres.biomedcentral.com/articles/10.1186/1472-6963-13-125 ↩

  13. Opon, S. O. et al. (2019). The effect of patient reminders in reducing missed appointments. Pan African Medical Journal. Ukazuje průměrné snížení míry vynechaných návštěv o cca 41 %. https://www.one-health.panafrican-med-journal.com/content/article/2/9/pdf/9.pdf ↩

  14. Robotham, D. et al. (2016). Using digital notifications to improve attendance in clinic: systematic review and meta-analysis. BMJ Open. https://bmjopen.bmj.com/content/6/10/e012116 ↩

  15. Hallsworth, M. et al. (2015). Stating Appointment Costs in SMS Reminders Reduces Missed Hospital Appointments: Findings from Two Randomised Controlled Trials. PLOS ONE. https://journals.plos.org/plosone/article?id=10.1371/journal.pone.0137306 ↩

  16. Schwebel, F. J. & Larimer, M. E. (2018). Using text message reminders in health care services: A narrative literature review. Patient Education and Counseling. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2214782918300022 ↩