Ugrás a fő tartalomhoz

No-show és lemondási feltételek: mennyi bevételt veszít el valójában az üres helyek miatt?

Michelle H. Nevosad
Michelle H. Nevosad
I write, I take photos, and I just love to move. 🙂

A csendes nyereségfaló az órarendben

Ezt a helyzetet szinte minden jóga-, pilates- vagy fitneszstúdió, illetve oktató ismeri: az óra tele van, mind a 10 hely foglalt, a várólista is szépen megtelt… és aztán a valóságban csak 6–7 ember jelenik meg. Valaki elfelejtette, valaki „nem ért oda időben”, valaki meggondolta magát, és nem vette a fáradságot, hogy lemondja a részvételt.

Első ránézésre ez „csak” néhány üres matrac. Valójában azonban egy csendes nyereségfaló, amely egy év alatt könnyedén annyi bevételt vihet el, amiből új eszközöket, bérleti díjat vagy marketinget lehetne finanszírozni.

Ebben a cikkben megnézzük:

  • pontosan mik azok a no-show-k (indokolatlan távolmaradások) és a késői lemondások,
  • hogyan néznek ki átlagosan a no-show ráták időpontfoglalásra épülő szolgáltatásoknál,
  • mennyi pénzt „eszik meg” hosszú távon egy átlagos no-show,
  • hogyan lehet mindezt kezelni anélkül, hogy a vendégeket „büntetnék” – pusztán tudatosabb kapacitáskezeléssel,

és természetesen azt is, hogyan segít ebben a Zenamu online foglalási rendszer.

Mi az a no-show – és miért fontos ezzel foglalkozni?​

Kezdjük egyértelmű definíciókkal:

  • No-show / indokolatlan távolmaradás – az ügyfélnek volt egy érvényes foglalása, de nem jelenik meg az órán, és előzőleg nem mondja le.
  • Késői lemondás (late cancellation) – az ügyfél lemondja az órát, de olyan későn, hogy a helyet már gyakorlatilag lehetetlen újra értékesíteni.

Ezekből a helyzetekből két kulcsfontosságú mutató származik:

  • no-show ráta (no-show rate) = a no-show-k száma ÷ összes foglalás száma,
  • késői lemondások rátája (late-cancel rate) = a késői lemondások száma ÷ összes foglalás száma.

Nézzünk egy példát:

  • 22 foglalás
  • 16 tényleges részvétel
  • 3 no-show
  • 3 késői lemondás

Ebben az egyetlen órában:

  • no-show rate = 3 ÷ 22 ≈ 13,6%,
  • late-cancel rate = 3 ÷ 22 ≈ 13,6%.

És ez csak egy óra. Képzeljék el, hogy hasonló számok ismétlődnek hétről hétre, az egész órarendben.

Mennyire gyakoriak a no-show-k valójában?​

A no-show nem kizárólag a jóga- vagy pilatesstúdiók problémája. Számos időpontfoglalás-alapú szolgáltatásnál a no-show-k átlagos rátája gyakran 15–30% körül mozog.12

Az egészségügyben – ahol a meg nem jelenő pácienseket különösen alaposan elemzik – több mint száz tanulmány áttekintése átlagosan 23%-os no-show rátát mutat, jelentős eltérésekkel szakterülettől és régiótól függően.34 Újabb, digitális egészségüggyel foglalkozó kutatások megerősítik, hogy a no-show strukturális, hosszú távú probléma, nem csupán alkalmi „kicsúszás”.5

A kontextus eltérő, de az üzenet nagyon hasonló:

Aki elvileg jönne, annak 10–30%-a egyszerűen nem jelenik meg.

Csoportos órák esetében ez azt jelenti:

  • elmaradt bevétel,
  • blokkolt helyek, amelyeket más is igénybe vehetett volna,
  • „félig üres” terem érzése, miközben a rendszer szerint az óra tele volt,
  • frusztráció az oktató oldalán („Miért fektetek ebbe ennyi energiát?”).

Mennyibe kerülnek a no-show-k valójában? (Egyszerű modell HUF-ban)​

Tegyük mindezt kézzelfoghatóvá egy egyszerű példával:

  • egy óra ára: 5 000 HUF,
  • kapacitás: 10 fő,
  • átlagos no-show ráta: 15%,
  • tegyük fel, hogy az órák a naptárban mindig tele vannak foglalva.

Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy óránként átlagosan:

  • 1,5 ember nem jelenik meg (a 10 fő 15%-a),
  • tehát 1–2 hely üresen marad, pedig más szívesen kifizette volna.

Pénzben kifejezve:

  • elmaradt bevétel egy órára ≈ 1,5 × 5 000 HUF = 7 500 HUF,
  • 20 óra havonta (például heti 5 óra) → 150 000 HUF „elveszett” bevétel havonta,
  • egy év alatt (12 hónap) → 1 800 000 HUF, amely soha nem jelenik meg a számlán, pedig a kapacitás és a kereslet elvileg megvolt rá.

És ez csak egy stúdió vagy oktató, 15%-os no-show rátával. Ha az árak magasabbak, a kapacitás nagyobb vagy az óraszám magasabb, a veszteség gyorsan nő.

Lemondási ablak: hogyan néz ki a gyakorlatban?​

Hogy a no-show és a késői lemondás mennyire fáj a vállalkozásnak, nagyrészt az lemondási feltételektől függ, vagyis:

  • meddig lehet díjmentesen lemondani az órát,
  • mi történik, ha valaki későn mondja le,
  • van-e várólista, amely azonnal tovább tudja adni a felszabadult helyet.

Néhány példa a gyakorlatból (főként angolszász piacról, de logikailag könnyen adaptálható):

  • Egyes community centerek és YMCA-k lehetővé teszik, hogy a vendégek a csoportos órákat 2 órával a kezdés előtt ingyen lemondják. Ezt követően kisebb késői lemondási / no-show díjat számítanak fel, vagy az adott alkalom egyszerűen elvész.67
  • Funkcionális edzéseknél (például F45) gyakoriak a 20–25 USD körüli díjak, ha valaki 12 órán belül mondja le az órát, vagy egyáltalán nem jelenik meg.8

Összességében:

  • csoportos óráknál gyakori a 2–12 órás lemondási ablak,
  • személyi edzéseknél a 24 órás lemondási határidő szinte standard – ez után többnyire a teljes óradíjat felszámítják.910

Fontos megjegyzés: Nem létezik egy univerzálisan „jó” lemondási ablak. Az a lényeg, hogy illeszkedjen az Önök szolgáltatásaihoz és vendégköréhez, és egyértelműen, következetesen legyen kommunikálva.

Nem a vendégek büntetéséről, hanem a kapacitásról van szó​

Ha a no-show szóba kerül, sok stúdió rögtön erre gondol:

„Bevezetünk kemény büntetéseket, és kész.”

A valóság ennél árnyaltabb. A cél nem az, hogy a vendégeket „megbüntessék”, hanem az, hogy védjék az oktatók idejét és a terem kapacitását – anélkül, hogy ezzel tönkretennék a közösség bizalmát és hangulatát.

Egy kiegyensúlyozott megközelítés például így nézhet ki:

  • Átlátható szabályok – egyszerű, világos szöveg a lemondási határidőről, – pontos meghatározás, mi számít késői lemondásnak, és mi no-show-nak, – konkrét példák („Ha az óra 18:00-kor kezdődik, aznap 10:00-ig lehet díjmentesen lemondani.”).

  • Méltányos következmények – első no-show → barátságos emlékeztető, – visszatérő no-show-k → díj vagy alkalom levonása a bérletről, – szélsőséges esetek → foglalási jog átmeneti felfüggesztése.

  • Olyan rendszer, ami a háttérmunkát elvégzi – automatikus emlékeztetők, – várólista, – könnyen átlátható statisztikák: pontosan látszik, hol és mikor fordulnak elő leggyakrabban no-show-k és késői lemondások.

Hogyan segít a Zenamu a no-show-k és lemondások kezelésében?​

Itt találkozik a Zenamu filozófiája a stúdiók mindennapi valóságával.

Mi nem szeretnénk, hogy az Önök stúdiója egy „foglalási rendőrállammá” váljon, ahol mindenki fél a „Foglalás” gombra kattintani. Olyan eszközöket adunk, amelyekkel adatokra támaszkodva lehet dönteni – nem csupán megérzésekre.

1. Automatikus emlékeztetők és értesítések​

Egészségügyi kutatásokból tudjuk, hogy a telefonos, SMS- vagy e-mail emlékeztetők a meg nem jelenések arányát több tíz százalékponttal is csökkenthetik.111213141516

A Zenamu rendszerében:

  • beállíthatják, hány órával az óra előtt menjen ki az emlékeztető,
  • a szöveget a stúdió hangneméhez, márkájához, nyelvéhez igazíthatják,
  • külön szabályokat adhatnak meg nyitott órákra, tanfolyamokra és workshopokra.

Már önmagában ez jelentősen csökkenti az „egyszerűen elfelejtettem” típusú no-show-kat.

2. Várólista, amely tényleg megmenti a bevételt​

A probléma nem csak az, hogy valaki lemorzsolódik, hanem az is, hogy mi történik az ő helyével.

A Zenamu használatával:

  • beállítják az óra kapacitását, és aktiválják a várólistát,
  • ha valaki időben lemondja az órát, a rendszer automatikusan felkínálja a felszabadult helyet a következő várólistásnak,
  • a várólistán lévő vendég értesítést kap, és egyetlen kattintással visszaigazolhatja a részvételt.

Eredmény: A hely nem marad „halott”, nagyon jó eséllyel újraértékesíthető – mindez manuális egyeztetés és excel-táblák nélkül.

3. Átlátható statisztika a no-show-król és lemondásokról​

A megérzés fontos – de a számok nem hazudnak.

A Zenamu felületén gyorsan áttekinthetik:

  • hogyan alakulnak a no-show-k és a késői lemondások időben,
  • a bontást óratípus szerint (pl. reggeli nyitott óra vs. esti tanfolyam),
  • napszak szerint (reggel, délben, este),
  • hét napjai szerint.

Így:

  • láthatják, hol lenne érdemes kicsit szigorítani a szabályokon,
  • felismerhetik, hol inkább kommunikációra és edukációra van szükség (pl. nagyon korai óráknál),
  • a valós vendégviselkedés alapján hangolhatják a kapacitást és az órák számát, nem találomra.

4. Rugalmas lemondási feltételek káosz nélkül​

A Zenamu lehetővé teszi, hogy:

  • különböző lemondási szabályokat állítsanak be különböző óratípusokhoz (zárt tanfolyam, nyitott óra, workshop),
  • meghatározzák, hogyan kapcsolódjanak a lemondások a bérletekhez, kreditcsomagokhoz és alkalmi jegyekhez,
  • szabályozzák, hogy a vendégek hol és hogyan találkoznak a lemondási feltételekkel (e-mailben, a kliensfelületen, a foglalási folyamatban).

A cél nem az, hogy létezzen egy „tökéletes, mindenre jó” lemondási szabályzat, hanem az, hogy legyen egy olyan rendszerük, amely Önöknek és a közösségüknek működik – és ezt a foglalási rendszer technikailag is támogatja.

Egyszerű első lépés: ismerjék meg a saját számaikat​

A no-show és a késői lemondás nem azt jelenti, hogy a stúdió „rosszul működik”. Egyszerűen része annak a valóságnak, amellyel minden olyan vállalkozás szembesül, amely időpont-foglalásokkal dolgozik.

Amit kézben tarthatnak, az a következő:

  1. Ismerjék meg a saját számaikat. – Számolják ki, mekkora volt a no-show ráta és a késői lemondások aránya az elmúlt hónapban vagy negyedévben.

  2. Határozzák meg a saját szabályaikat. – Írják le a lemondási feltételeket úgy, hogy egy teljesen új látogató is elsőre megértse.

  3. Használjanak olyan rendszert, amely mindezt megkönnyíti. – automatikus emlékeztetők, várólista, statisztikák, fizetések – egy helyen.

Ha mindezt egyetlen, átlátható eszközben szeretnék kezelni, pontosan erre jött létre a Zenamu: online foglalási rendszer csoportos órákhoz és tanfolyamokhoz – úgy megtervezve, hogy a technika ne vegyen el teret a legfontosabbtól: az emberektől a teremben és az Önök oktatói munkájától.

Footnotes​

  1. Apptoto – The Complete Guide to Appointment Reminders (PDF, angol). A beszámoló szerint az időpontfoglalás-alapú vállalkozások átlagos no-show rátája 15–30% között mozog. https://apptoto-website-assets.s3.amazonaws.com/GuideToApptReminders.pdf ↩

  2. YourLeadMatrix – 7 Ways to Reduce Appointment No-Shows for Small Businesses. Szolgáltatások széles körére átlagosan kb. 19%-os no-show rátát jelez, bizonyos ágazatokban (pl. egészségügy) ennél magasabb értékekkel. https://yourleadmatrix.com/7-ways-to-reduce-appointment-no-shows-for-small-businesses/ ↩

  3. Dantas, L. F. et al. (2018). No-shows in appointment scheduling – a systematic literature review. Health Policy, 122(4). Nagyjából 23%-os átlagos no-show rátáról számol be a vizsgált tanulmányokban. https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0168851018300459 ↩

  4. Leibner, G. et al. (2023). To charge or not to charge: reducing patient no-show rates. Israel Journal of Health Policy Research. 105 tanulmány áttekintése – átlagosan 23%-os no-show ráta, regionális eltérésekkel. https://ijhpr.biomedcentral.com/articles/10.1186/s13584-023-00575-8 ↩

  5. Kammrath Betancor, P. et al. (2025). Efficient patient care in the digital age: impact of online appointment scheduling, reminders, and telehealth on no-shows. Frontiers in Digital Health. https://www.frontiersin.org/articles/10.3389/fdgth.2025.1567397/full ↩

  6. YMCA East Surrey – Fitness class booking and cancellation policy. Példa csoportos órák foglalási szabályzatára 2 órás lemondási ablakkal és késői lemondási / no-show díjjal. https://www.ymcaeastsurrey.org.uk/services/health-wellbeing/fitness-class-booking-and-cancellation-policy/ ↩

  7. The SAY Organization – Group Exercise Class Guidelines & Policies. Lehetővé teszi az órák lemondását a kezdés előtt 2 óráig, és 10 USD díjat számít fel késői lemondás vagy no-show esetén. https://www.thesay.org/programs/wellness/groupex/policies/ ↩

  8. Reddit (F45 Community) – Does your gym charge you for canceling late and/or not showing up? Példa 25 USD díjra 12 órán belüli lemondás vagy no-show esetén. https://www.reddit.com/r/f45/comments/f3xc2k/does_your_gym_charge_you_for_canceling_late_andor/ ↩

  9. International Sports Sciences Association (ISSA) – Personal Training Purchase Agreement / Contract minta, 24 órás lemondási határidővel személyi edzéshez. https://www.issaonline.com/ ↩

  10. YMCA of Superior California – Personal Training. Példa 24 órás lemondási szabályzatra személyi edzéseknél. https://ymcasuperiorcal.org/personal-training/ ↩

  11. Hasvold, P. & Wootton, R. (2011). Use of telephone and SMS reminders to improve attendance at hospital appointments – a systematic review. Journal of Telemedicine and Telecare. https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC3188816/ ↩

  12. Junod Perron, N. et al. (2013). Text-messaging versus telephone reminders to reduce missed appointments in an academic primary care clinic: a randomized controlled trial. BMC Health Services Research. https://bmchealthservres.biomedcentral.com/articles/10.1186/1472-6963-13-125 ↩

  13. Opon, S. O. et al. (2019). The effect of patient reminders in reducing missed appointments. Pan African Medical Journal. Eredményeik szerint a különböző emlékeztetők átlagosan kb. 41%-kal csökkenthetik a meg nem jelenések számát. https://www.one-health.panafrican-med-journal.com/content/article/2/9/pdf/9.pdf ↩

  14. Robotham, D. et al. (2016). Using digital notifications to improve attendance in clinic: systematic review and meta-analysis. BMJ Open. https://bmjopen.bmj.com/content/6/10/e012116 ↩

  15. Hallsworth, M. et al. (2015). Stating Appointment Costs in SMS Reminders Reduces Missed Hospital Appointments: Findings from Two Randomised Controlled Trials. PLOS ONE. https://journals.plos.org/plosone/article?id=10.1371/journal.pone.0137306 ↩

  16. Schwebel, F. J. & Larimer, M. E. (2018). Using text message reminders in health care services: A narrative literature review. Patient Education and Counseling. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2214782918300022 ↩