Przejdź do głównej zawartości

No-show (nieobecność na zajęciach) i zasady odwoływania. Ile pieniędzy znika z Twoich zajęć?

Michelle H. Nevosad
Michelle H. Nevosad
I write, I take photos, and I just love to move. 🙂

Cichy pożeracz marży na Twoich zajęciach

Scenariusz, który zna prawie każde studio i każda instruktorka / każdy instruktor: grafik pokazuje pełne zajęcia, wszystkie 10 miejsc zarezerwowanych, lista oczekujących długa jak tydzień przed wypłatą… a na sali realnie pojawia się 6–7 osób. Ktoś zapomniał, ktoś „nie zdążył”, ktoś zmienił zdanie i nie zadał sobie trudu, by odwołać rezerwację.

Na pierwszy rzut oka to „tylko” kilka pustych miejsc. W rzeczywistości to cichy pożeracz marży, który w skali roku może zabrać kwotę, za którą spokojnie wyposażyliby Państwo studio od nowa.

Przyjrzyjmy się:

  • czym jest wskaźnik nieusprawiedliwionych nieobecności (no-show rate) i wskaźnik późnych odwołań,
  • jakie wartości pojawiają się w świecie usług na ogół,
  • ile pieniędzy przeciętna nieusprawiedliwiona nieobecność „zjada” w dłuższej perspektywie,
  • jak można z tym pracować bez karania klientów – tylko dzięki mądremu zarządzaniu pojemnością.

I oczywiście: jak może w tym pomóc system rezerwacji Zenamu.

Czym jest no-show (nieusprawiedliwiona nieobecność) i dlaczego warto się tym zająć​

Zacznijmy od jasnych definicji:

  • nieusprawiedliwiona nieobecność = klient miał aktywną rezerwację, ale nie przyszedł i nie odwołał zajęć (po angielsku: no-show),
  • późne odwołanie = klient co prawda odwołał udział, ale tak późno, że nie było realnej szansy sprzedać miejsca ponownie.

Z tych dwóch sytuacji wynikają dwa kluczowe wskaźniki:

  • wskaźnik no-show (no-show rate) = liczba nieusprawiedliwionych nieobecności ÷ liczba wszystkich rezerwacji,
  • wskaźnik późnych odwołań (late-cancel rate) = liczba późnych odwołań ÷ liczba wszystkich rezerwacji.

Wyobraźmy sobie modelowe zajęcia:

  • 22 rezerwacje
  • 16 obecnych osób
  • 3 nieusprawiedliwione nieobecności
  • 3 późne odwołania

Dla tej jednej godziny:

  • no-show rate = 3 ÷ 22 ≈ 13,6 %
  • late-cancel rate = 3 ÷ 22 ≈ 13,6 %

A to tylko jedne zajęcia. Proszę wyobrazić sobie, że podobne liczby powtarzają się tygodniami i miesiącami w całym grafiku.

Jak często klienci naprawdę „nie docierają na zajęcia”?​

Nieusprawiedliwione nieobecności nie są problemem wyłącznie jogi czy pilatesu. W różnych usługach opartych na rezerwacji terminu średni wskaźnik no-show często wynosi około 15–30 %.12

W ochronie zdrowia – gdzie no-show jest bardzo dokładnie monitorowany – przegląd ponad stu badań wskazuje na średnią wartość około 23 %, z dużymi różnicami między specjalizacjami i regionami.34 Nowsze opracowania w obszarze e-zdrowia potwierdzają, że no-show to strukturalny, długotrwały problem, a nie tylko „od czasu do czasu coś pójdzie nie tak”.5

Choć kontekst jest inny, przekaz jest bardzo podobny:

Od 10 do 30 % osób, które miały przyjść, po prostu się nie pojawia.

W świecie zajęć grupowych oznacza to:

  • utracony przychód,
  • zablokowane miejsca, z których mógłby skorzystać ktoś inny,
  • poczucie „półpustych” zajęć, mimo że „na papierze” były pełne,
  • frustrację instruktora („Dlaczego wkładam w to tyle pracy?”).

Ile pieniędzy naprawdę zabierają no-show’y? (Prosty model)​

Spróbujmy przeliczyć to na prostym przykładzie:

  • cena zajęć: 80 zł,
  • pojemność sali: 10 miejsc,
  • średni wskaźnik no-show: 15 %,
  • załóżmy, że w grafiku wszystkie zajęcia są formalnie wyprzedane.

To znaczy, że na każdych zajęciach średnio:

  • 1,5 osoby się nie pojawia (15 % z 10 miejsc),
  • więc realnie 1–2 miejsca zostają puste, choć ktoś inny chętnie by za nie zapłacił.

Finansowo wygląda to tak:

  • utracony przychód z jednych zajęć ≈ 1,5 × 80 zł = 120 zł,
  • 20 zajęć w miesiącu (na przykład 5 tygodniowo) → 2 400 zł „wyparowuje” co miesiąc,
  • w skali roku (12 miesięcy) → 28 800 zł, których Państwo nie widzą na koncie, choć potencjalnie mogłyby się tam pojawić.

I to mówimy tylko o jednym studiu lub instruktorze i tylko o 15-procentowym wskaźniku no-show. Przy wyższych cenach, większej pojemności lub większej liczbie zajęć kwoty rosną bardzo szybko.

Okno odwołania: przykłady z praktyki​

To, jak boleśnie odczuwają Państwo nieobecności i późne odwołania, w dużej mierze zależy od polityki odwołań. Innymi słowy:

  • do kiedy klient może odwołać zajęcia bez żadnych opłat,
  • co dzieje się w przypadku zbyt późnego odwołania,
  • i czy funkcjonuje lista rezerwowa, która potrafi natychmiast zaoferować zwolnione miejsce dalej.

Kilka przykładów z praktyki (głównie z rynków anglojęzycznych, ale logika jest uniwersalna):

  • Niektóre centra społecznościowe i YMCA pozwalają odwołać zajęcia grupowe bezpłatnie nawet do 2 godzin przed rozpoczęciem, po czym pobierają niewielką opłatę za późne odwołanie / no-show lub przepada wejście z karnetu.67
  • W dyskusjach wokół treningów funkcjonalnych (np. F45) pojawiają się regularnie opłaty na poziomie ok. 20–25 USD za odwołanie mniej niż 12 godzin przed zajęciami lub za typowy no-show.8

Ogólnie:

  • w przypadku zajęć grupowych okno odwołania najczęściej mieści się w przedziale 2–12 godzin,
  • w przypadku treningu personalnego bardzo częsty jest 24-godzinny termin odwołania – późniejsze odwołanie oznacza zazwyczaj pełną opłatę.910

Ważna uwaga: Nie istnieje jedno „jedyne słuszne” okno odwołania. Kluczowe jest, by pasowało do charakteru Państwa usług i klientów – oraz by było komunikowane jasno i konsekwentnie.

To nie jest o karaniu klientów, ale o zarządzaniu pojemnością​

Gdy pada słowo no-show, wiele studiów automatycznie myśli:

„Wprowadzimy ostre kary i problem zniknie.”

Rzeczywistość jest delikatniejsza. Celem nie jest „ściganie” klientów, ale ochrona czasu instruktora i pojemności studia – w taki sposób, by nie zabić atmosfery zaufania i społeczności, którą tak starannie budują Państwo wokół swojego miejsca.

Wyważone podejście może wyglądać na przykład tak:

  • Przejrzyste zasady – jasno opisane okno odwołania, – konkretne definicje, czym jest późne odwołanie, a czym no-show, – przykłady wprost („Zajęcia o 18:00 można odwołać bezpłatnie do 10:00 tego samego dnia”).

  • Uczciwe konsekwencje – pierwsze przewinienie → uprzejme przypomnienie, – powtarzające się nieusprawiedliwione nieobecności → opłata lub potrącenie wejścia z karnetu, – skrajne przypadki → czasowe zablokowanie możliwości rezerwacji.

  • System, który pracuje za Państwa – automatyczne przypomnienia, – lista rezerwowa, – czytelne statystyki: widać dokładnie, kiedy i gdzie najczęściej pojawia się no-show i późne odwołania.

Jak Zenamu pomaga w radzeniu sobie z no-show i odwołaniami​

Tutaj właśnie filozofia Zenamu spotyka się z codziennością studia.

Nie chcemy, aby Państwa studio zamieniło się w „policyjne państwo”, w którym ludzie boją się kliknąć „Rezerwuj”. Chcemy dać narzędzia, dzięki którym decyzje można podejmować w oparciu o dane, a nie tylko o intuicję.

1. Automatyczne przypomnienia i powiadomienia​

Z badań w ochronie zdrowia wiemy, że automatyczne przypomnienia (SMS, e-mail, powiadomienia push) potrafią zmniejszyć liczbę nieobecności nawet o kilkadziesiąt procent.111213141516

W Zenamu mogą Państwo:

  • ustawić, ile godzin przed zajęciami ma zostać wysłane przypomnienie,
  • dopasować treść wiadomości do swojego stylu komunikacji i języka,
  • osobno skonfigurować przypomnienia dla zajęć otwartych, kursów i warsztatów.

Już sam ten krok znacząco ogranicza no-show w stylu „zupełnie zapomniałem/am”.

2. Lista rezerwowa (zamiennicy), która potrafi uratować marżę​

Kluczowy jest nie tylko fakt, że ktoś rezygnuje, ale to, co dzieje się z jego miejscem.

W Zenamu:

  • ustawiają Państwo pojemność zajęć i aktywują listę rezerwową,
  • gdy ktoś odwoła udział na czas, system automatycznie oferuje zwolnione miejsce kolejnym osobom w kolejce,
  • osoba z listy rezerwowej dostaje powiadomienie i może potwierdzić udział jednym kliknięciem.

Efekt: Miejsce nie jest „martwe”, tylko ma realną szansę zostać sprzedane po raz drugi – praktycznie bez ręcznej pracy z Państwa strony.

3. Czytelne statystyki nieobecności i odwołań​

Intuicja jest ważna – ale liczby nie kłamią.

W Zenamu mogą Państwo łatwo sprawdzić:

  • jak wygląda no-show i liczba późnych odwołań w czasie,
  • rozbicie według typu zajęć (np. poranne zajęcia otwarte vs. wieczorny kurs),
  • według pory dnia (rano, w ciągu dnia, wieczorem),
  • według dni tygodnia.

Dzięki temu:

  • widać, gdzie warto delikatnie zaostrzyć zasady,
  • gdzie lepiej zadziała lepsza komunikacja i edukacja klientów (np. przy bardzo wczesnych godzinach),
  • można lepiej ustawić pojemność sali i częstotliwość zajęć w oparciu o realne zachowania, a nie domysły.

4. Elastyczne zasady odwoływania bez chaosu​

W Zenamu da się:

  • zdefiniować różne zasady odwoływania dla różnych typów zajęć (zamknięty kurs, zajęcia otwarte, warsztat),
  • zdecydować, jak odwołania wpływają na członkostwa, karnety i pojedyncze wejścia,
  • kontrolować, gdzie i w jaki sposób klient widzi zasady (w e-mailach, panelu klienta, w procesie rezerwacji).

Celem nie jest stworzenie „idealnego uniwersalnego regulaminu”, ale takiego zestawu zasad, który dobrze działa dla Państwa i Państwa społeczności – a system rezerwacji w pełni go wspiera.

Podsumowanie: zacznijcie od prostego kroku​

Nieusprawiedliwione nieobecności i późne odwołania nie są dowodem na to, że studio „sobie nie radzi”. To po prostu element rzeczywistości w każdym biznesie, który sprzedaje zarezerwowany czas.

To, na co mają Państwo realny wpływ, to:

  1. Poznać swoje liczby. – policzyć wskaźnik no-show i późnych odwołań z ostatniego miesiąca lub kwartału.

  2. Mieć jasne zasady. – opisać politykę odwołań tak, aby zrozumiał ją nawet ktoś, kto odwiedza stronę po raz pierwszy.

  3. Korzystać z systemu, który ułatwia życie. – automatyczne przypomnienia, lista rezerwowa, statystyki, rozliczenia – wszystko w jednym miejscu.

Jeżeli chcieliby Państwo, aby to wszystko działało w jednym, intuicyjnym narzędziu, właśnie po to powstało Zenamu: system rezerwacji zaprojektowany dla zajęć grupowych i kursów – tak, by technologia nie zabierała przestrzeni temu, co najważniejsze: ludziom na sali i Państwa pracy jako instruktorów.

Footnotes​

  1. Apptoto – The Complete Guide to Appointment Reminders. PDF (ang.). Autorzy podają, że „narodowa średnia” wskaźnika no-show w biznesach opartych na rezerwacjach wynosi ok. 15–30 %. https://apptoto-website-assets.s3.amazonaws.com/GuideToApptReminders.pdf ↩

  2. YourLeadMatrix – 7 Ways to Reduce Appointment No-Shows for Small Businesses. Podsumowanie średniego wskaźnika no-show na poziomie ok. 19 % w różnych usługach, z wyższymi wartościami m.in. w ochronie zdrowia. https://yourleadmatrix.com/7-ways-to-reduce-appointment-no-shows-for-small-businesses/ ↩

  3. Dantas, L. F. et al. (2018). No-shows in appointment scheduling – a systematic literature review. Health Policy, 122(4). Przegląd badań wykazujący średni wskaźnik no-show ok. 23 %. https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0168851018300459 ↩

  4. Leibner, G. et al. (2023). To charge or not to charge: reducing patient no-show rates. Israel Journal of Health Policy Research. Przegląd 105 badań – średnio 23 % no-show, z różnicami regionalnymi. https://ijhpr.biomedcentral.com/articles/10.1186/s13584-023-00575-8 ↩

  5. Kammrath Betancor, P. et al. (2025). Efficient patient care in the digital age: impact of online appointment scheduling, reminders, and telehealth on no-shows. Frontiers in Digital Health. https://www.frontiersin.org/articles/10.3389/fdgth.2025.1567397/full ↩

  6. YMCA East Surrey – Fitness class booking and cancellation policy. Przykład zasad rezerwacji i odwoływania zajęć grupowych z 2-godzinnym oknem odwołania i opłatami za spóźnione odwołania / no-show. https://www.ymcaeastsurrey.org.uk/services/health-wellbeing/fitness-class-booking-and-cancellation-policy/ ↩

  7. The SAY Organization – Group Exercise Class Guidelines & Policies. Pozwala odwoływać zajęcia do 2 godzin przed rozpoczęciem i pobiera 10 USD za późne odwołanie lub no-show. https://www.thesay.org/programs/wellness/groupex/policies/ ↩

  8. Dyskusja na Reddit (F45 Community) – Does your gym charge you for canceling late and/or not showing up? Przykład opłaty 25 USD za odwołanie w ciągu 12 godzin przed zajęciami lub za no-show. https://www.reddit.com/r/f45/comments/f3xc2k/does_your_gym_charge_you_for_canceling_late_andor/ ↩

  9. International Sports Sciences Association (ISSA) – wzór umowy Personal Training Purchase Agreement / Contract z 24-godzinnym oknem odwołania dla treningów personalnych. https://www.issaonline.com/ ↩

  10. YMCA of Superior California – Personal Training. Przykład 24-godzinnej polityki odwołań w treningu personalnym. https://ymcasuperiorcal.org/personal-training/ ↩

  11. Hasvold, P. & Wootton, R. (2011). Use of telephone and SMS reminders to improve attendance at hospital appointments – a systematic review. Journal of Telemedicine and Telecare. https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC3188816/ ↩

  12. Junod Perron, N. et al. (2013). Text-messaging versus telephone reminders to reduce missed appointments in an academic primary care clinic: a randomized controlled trial. BMC Health Services Research. https://bmchealthservres.biomedcentral.com/articles/10.1186/1472-6963-13-125 ↩

  13. Opon, S. O. et al. (2019). The effect of patient reminders in reducing missed appointments. Pan African Medical Journal. Badanie pokazuje redukcję nieobecności średnio o ok. 41 % po wprowadzeniu przypomnień. https://www.one-health.panafrican-med-journal.com/content/article/2/9/pdf/9.pdf ↩

  14. Robotham, D. et al. (2016). Using digital notifications to improve attendance in clinic: systematic review and meta-analysis. BMJ Open. https://bmjopen.bmj.com/content/6/10/e012116 ↩

  15. Hallsworth, M. et al. (2015). Stating Appointment Costs in SMS Reminders Reduces Missed Hospital Appointments: Findings from Two Randomised Controlled Trials. PLOS ONE. https://journals.plos.org/plosone/article?id=10.1371/journal.pone.0137306 ↩

  16. Schwebel, F. J. & Larimer, M. E. (2018). Using text message reminders in health care services: A narrative literature review. Patient Education and Counseling. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2214782918300022 ↩