Proč je levnější udržet stávající klienty, než pořád nahánět nové

Typický příběh z praxe:

V lednu se studio „utrhne ze řetězu“. Plná recepce, nové tváře, leden vypadá skvěle v číslech. Jenže za pár měsíců je polovina těchto nadšených nováčků pryč. A na podzim přemýšlíte, kam se vlastně všichni ztratili – a kolik vás tenhle kolotoč stojí času, peněz a energie.

Všichni se ptají: „Jak získat více nových klientů?“ Ale tvrdá data z fitness světa říkají něco jiného: mnohem větší úspěch je v tom, kolik stávajících si dokážete udržet.

V tomto článku se podíváme na:

• co říkají čísla o retenci ve fitkách a studiích,
• proč tolik nových klientů odejde během prvních měsíců,
• jednoduchý model LTV (lifetime value) – klient 3 měsíce vs. 3 roky,
• jak s retencí pomáhá Zenamu: chytré e-maily, statistiky docházky, členství, kredity a vstupy nastavené na pravidelnost.

Tvrdá data: jak dlouho vaši členové skutečně vydrží​

Začněme čísly z fitness průmyslu.

Podle přehledů, které shrnují data různých klubů a studií, platí mimo jiné:

• zhruba polovina nových členů fitka skončí během prvních šesti měsíců.¹
• Tradiční health kluby mají průměrnou roční retenci kolem 71,4 %, osobní tréninková studia ještě o něco víc.¹
• Průměrná délka členství se často uvádí kolem 4–5 let, ale dost se liší podle typu klubu a klientely.¹
• Na konferencích a ve studiích k retenci zaznívá, že v prvních třech měsících odpadne kolem 15 % členů, do půl roku se to může blížit 30–35 % – a po roce se část klientů nevrátí vůbec.²

K tomu připočtěte ještě jedno důležité (a velmi často citované) zjištění:

Získat nového zákazníka může stát až pětkrát víc než udržet stávajícího.³

A další: pokud se vám podaří zvýšit retenci o pár procentních bodů, může to zvednout profitabilitu o desítky procent.⁴

Jinými slovy: boj o retenci není „nice to have“. Je to možná největší páka, kterou nad svým podnikáním máte.

Proč se tolik lidí „vytratí“? (A ve většině případů to není o vás)​

Proč polovina nových lidí skončí do půl roku?

Část odpovědi znáte z praxe:

• Nerealistická očekávání „Za měsíc budu vypadat jako z Instagramu.“ Když se to nestane, přichází zklamání.

• Chybějící rutina První nadšení vystřídá realita – práce, děti, únava. Pokud si klient neudělá konkrétní návyk (pondělí 18:00 pilates, středa 7:00 jóga), vy pomalu mizíte z jeho hlavy.

• Nikdo je „nedrží ve hře“ Když přestanou chodit, nikdo se neozve. Žádný e-mail „Všimli jsme si, že jste nebyli 3 týdny, jste v pořádku?“, žádná nabídka jednoduššího programu, žádné povzbuzení.

• Pocit, že „to není pro mě“ Příliš náročná lekce, jiná atmosféra, než čekali, nikdo se jim při první návštěvě dostatečně nevěnoval a neposlouchal jejich individuální potřeby. Jednoduše se necítí jako součást komunity.

Velká část těchto lidí neodchází proto, že by vás neměli rádi, ale proto, že necítí dost podpory a struktury, aby nový zvyk vydržel. A právě tady přichází ke slovu chytrá práce s daty a komunikací.

Jednoduchý model LTV: klient na 3 měsíce vs. 3 roky​

Pojďme se podívat na čísla trochu konkrétněji.

Příklad (zjednodušený, ale názorný):

• měsíční členství: 1 200 Kč,
• klient chodí průměrně 1× týdně, ale platí měsíčně,
• nebudeme teď řešit vstupní náklady ani inflaci – jde o princip.

Klient A: nadšenec na 3 měsíce​

• vydrží 3 měsíce,
• LTV (lifetime value) = 3 × 1 200 Kč = 3 600 Kč.

Možná jste na něj pustili nějakou reklamu na Facebooku nebo Google, strávili čas během prvních pár návštěv, vysvětlováním vašeho fungování, ukázkou Zenamu… a než si stihnete všimnout, je pryč.

Klient B: „normální člověk“, který chodí 3 roky​

• vydrží 36 měsíců,
• LTV = 36 × 1 200 Kč = 43 200 Kč.

Rozdíl? 39 600 Kč na jednom člověku.

A teď si zkuste představit:

• místo 20 klientů na 3 měsíce máte 10 na 3 měsíce a 10 na 3 roky,
• nebo dokonce posunete průměrnou dobu členství z 6 měsíců na 12–18.

Do toho přidejte fakt, že nový klient vás stojí víc (reklama, čas, zkušební lekce, vysvětlování) než ten, který už zná prostředí, lektory a i naši aplikaci.³

Najednou je celkem jasné, proč se v byznyse tak často říká:

„Nejdražší klient je ten nový. Nejcennější je ten, který už u vás je.“

Co s tím můžete dělat: od „lovu“ k péči​

Samotné vědomí, že retence je důležitá, nestačí. Potřebujete:

1. Vidět, co se děje v datech

   • jak rychle odcházejí noví klienti,
   • kdy přichází „kritické období“ (3 měsíce, 6 měsíců…),
   • kolik lidí se vrací po pauze.

2. Mít plán, jak s těmito lidmi pracovat

   • onboarding (první e-maily, vysvětlení systému, doporučené lekce),
   • kontrolní „check-in“ po pár týdnech („Jak se vám u nás líbí?“),
   • nabídku jednodušších lekcí, když vidíte propad v docházce.

3. Mít systém, který vám to umožní dělat automaticky

   • ručně psát každému neaktivnímu klientovi se dá chvíli,
   • ale dlouhodobě je to neudržitelné.

A právě v tomhle může hrát rezervační systém roli tichého, ale velmi výkonného pomocníka.

Jak s retencí pomáhá Zenamu​

1. Chytré promailování neaktivních klientů​

V Zenamu máte přehled docházky i poslední účasti klientů. Snadno tak najdete:

• klienty, kteří byli naposledy na lekci před 2–3 týdny,
• držitele členství, kteří platí, ale nechodí,
• lidi, kteří chodí jen v určitých obdobích (klasika: leden a září).

Na základě toho můžete:

• poslat osobněji působící e-mail („Dlouho jsme vás neviděli, jste v pořádku?“),
• nabídnout tip na konkrétní lekci („Možná by vám teď víc seděl jemnější kurz…“),
• připomenout, že mají kredity nebo vstupy, které by byla škoda nevyužít.

Část komunikace lze řešit ručně, část lze automatizovat přes integrační nástroje (například e-mailingový nástroj navázaný na klientská data v Zenamu.

2. Statistiky účasti a chování klientů​

Zenamu vám umožní podívat se na docházku:

• podle konkrétního klienta,
• podle členství (kolik reálně využije z toho, co má zaplacené),
• podle typů lekcí (na které lekce se lidé vracejí častěji, kde je největší úbytek).

Díky tomu můžete:

• vidět, kdy lidé typicky přestávají chodit (např. po 2 měsících kurzu),
• včas reagovat (upravit délku kurzu, přidat „mezilekci pro restart“),
• lépe nastavit časování kurzů a otevřených lekcí.

Místo pocitu „klienti se nějak ztrácejí“ máte v ruce konkrétní data.

3. Členství, kredity a vstupy nastavené na pravidelnost​

Způsob, jak strukturovat členství, balíčky a kredity, má na retenci obrovský vliv.

V Zenamu můžete:

• nastavit člentví tak, aby podporovaly pravidelný návyk – např. měsíční členství s rozumnou cenou za 1–2 lekce týdně,
• pracovat s platností kreditů a vstupů tak, aby motivovaly k chození, ne k prokrastinaci,
• kombinovat členství s workshopy a kurzy (hlubší zážitek pro ty, kdo už u vás jsou).

Důležité je hledat rovnováhu: motivovat k pravidelnosti, ale ne je trestat za to, že žijí svůj život.

Když klient 1 měsíc nestíhá a ví, že ho čeká jen jemné připomenutí, případně prodloužení platnosti – a ne „propadnutí“ všech kreditů – je větší šance, že se k vám vrátí. A právě takovou flexibilitu vám Zenamu umožňuje.

4. Od „kolik nových?“ k „kolik vydrželo?“​

Jedním z největších posunů, který může Zenamu studiu přinést, je změna otázky:

• z „Kolik nových klientů jsme tento měsíc získali?“
• na „Kolik klientů u nás vydrželo déle než 6 / 12 měsíců?“

Když začnete sledovat retenci jako klíčový ukazatel:

• jinak přemýšlíte o marketingu (méně krátkodobých kampaní, více dlouhodobých vztahů),
• jinak stavíte rozvrh (myslíte na lidi, kteří chtějí cvičit normálně, ne jen „na léto“),
• jinak mluvíte s lektory (nejen plné lekce, ale i to, kdo se vrací).

Zenamu vám k tomu dá podklady v číslech – a zároveň zůstane „jen“ tichým nástrojem v pozadí. Hvězdou na pódiu jste vy a vaši klienti.

Závěr: největší rezerva není v reklamě, ale v lidech, které už máte​

Shrňme si to:

• Data z fitness světa ukazují, že až polovina nových členů skončí do půl roku.¹
• Získat nového klienta je mnohonásobně dražší než udržet stávajícího.³
• Malé zlepšení retence může znamenat velký dopad na profitabilitu.⁴
• Rozdíl mezi klientem na 3 měsíce a 3 roky je desítky tisíc korun v lifetime value.

To, co můžete ovlivnit, je:

1. Rozumět svým číslům – jaká je vaše retence po 3, 6, 12 měsících.
2. Mít plán péče – onboarding, follow-upy, reakce na neaktivitu.
3. Mít systém, který vám to ulehčí – právě jako Zenamu.

Pokud chcete, aby tohle všechno fungovalo v jednom nástroji, proto Zenamu vzniklo: jako rezervační systém pro skupinové lekce a kurzy, který nechává co nejvíc energie tam, kde je opravdu potřeba – u lidí v sále a u vaší práce lektora.

Footnotes​

1. GymRescue – Gym Membership Retention Statistics and Tips. Shrnuje mimo jiné odhady IHRSA o průměrné roční retenci (71,4 %) a uvádí, že přibližně polovina nových členů končí během prvních šesti měsíců. https://www.gymrescue.com/blog/gym-membership-retention-statistics-and-tips/ ↩ ↩² ↩³ ↩⁴

2. Hapana – Strategies to Increase Gym Member Retention Rates. Popisuje data o odchodu členů v čase (cca 15 % do 3 měsíců, kolem 35 % do půl roku, více než polovina se po roce nevrací) a zmiňuje finanční dopad retence na LTV. https://www.hapana.com/blog/boost-member-retention-in-your-gym ↩

3. Např. Hapana (viz výše) a různé marketingové analýzy uvádějí, že získání nového zákazníka může stát až pětinásobek nákladů na udržení stávajícího klienta. ↩ ↩² ↩³

4. Bain & Company – analýzy customer retention (často citované např. v publikacích Harvard Business Review). Uvádějí, že zvýšení retence o 5 procentních bodů může zvednout ziskovost o cca 25–95 %. https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers ↩ ↩²

Jak se staré trendy převlékají do nových legín (a proč by nás to mělo zajímat)

K napsání tohoto článku nás přivedl moment ve stories lektorky Jany Rachno (@jana_rachno), který v nás silně zarezonoval. Jana sdílela úvahu o tom, jak se z pohybu stává „produkt“ – jak se mění názvy, sliby a vizuály, ale naše těla jsou stále stejná a platí pro ně pořád ta samá, roky prověřená pravidla.

Pojďme si nyní „módu“ v pohybu trochu rozebrat. Ne proto, abychom vyhlásili vítěze, ale abychom si připomněli, kde v tom všem zůstává člověk. A jakou roli v tom hraje systém, jako je Zenamu.

Tichý žrout marže z vašich lekcí

Scénář, který zná skoro každé studio nebo lektor: máte plnou lekci, všech 10 míst rozebraných, čekací listina dlouhá jak týden před výplatou… a pak reálně dorazí 6–7 lidí. Někdo zapomněl, někdo „to nestihl“, někdo si to rozmyslel a neobtěžoval se lekci stornovat.

Na první pohled „jen“ pár prázdných míst. Ve skutečnosti ale tichý žrout marže, který vám za rok může sebrat částku, za kterou byste klidně vybavili nové studio.

Pojďme si rozebrat:

• co je to míra neomluvených neúčastí (no-show rate) a míra pozdních storen,
• jak velká čísla se ve světě služeb běžně objevují,
• kolik peněz vám průměrná neomluvená neúčast dlouhodobě „sežere“,
• jak s tím můžete pracovat bez trestání klientů – jen tím, že chytře řídíte kapacitu.

A samozřejmě: jak vám v tom může pomoci rezervační systém Zenamu.

Vážení přátelé,

Prosíme o chvíli vaší pozornosti, protože chceme informovat o chystaných změnách v Zenamu, které vstoupí v platnost 1. ledna 2026, a které se vás jako současných předplatitelů měsíční či roční verze tarifu Expert mohou týkat.

Vážení přátelé,

věříme, že si užíváte období letních dovolených a klidovější režim.

Prosíme o chvíli vaší pozornosti, protože vás chceme informovat o chystaných změnách v Zenamu, které vstoupí v platnost od 1. září 2024.

Zajímá vás, co jsme si připravili tentokrát? 🙌

• možnost přepínat se mezi týdny v pluginu s rozvrhem do vaší vlastní webové stránky
• kontrola správnosti a existence e-mailů při vytváření rezervace
• vyhledávání v seznamu klientů podle e-mailu