Prečo je lacnejšie udržať existujúcich klientov, než stále naháňať nových

Typický príbeh z praxe:

V januári sa štúdio „utrhne z reťaze“. Plná recepcia, nové tváre, január vyzerá skvele v číslach. Lenže o pár mesiacov je polovica týchto nadšených nováčikov preč. A na jeseň premýšľate, kam sa vlastne všetci stratili – a koľko vás tento kolotoč stojí času, peňazí a energie.

Všetci sa pýtajú: „Ako získať viac nových klientov?“ Ale tvrdé dáta z fitness sveta hovoria niečo iné: oveľa väčší úspech je v tom, koľko tých súčasných si dokážete udržať.

V tomto článku sa pozrieme na:

• čo hovoria čísla o retencii vo fitkách a štúdiách,
• prečo toľko nových klientov odíde počas prvých mesiacov,
• jednoduchý model LTV (lifetime value) – klient na 3 mesiace vs. 3 roky,
• ako s retenciou pomáha Zenamu: chytré e-maily, štatistiky dochádzky, členstvá, kredity a vstupy nastavené na pravidelnosť.

Tvrdé dáta: ako dlho vaši členovia skutočne vydržia​

Začnime číslami z fitness priemyslu.

Podľa prehľadov, ktoré zhŕňajú dáta z rôznych klubov a štúdií, platí okrem iného:

• približne polovica nových členov fitka skončí počas prvých šiestich mesiacov.¹
• Tradičné health kluby majú priemernú ročnú retenciu okolo 71,4 %, štúdiá osobného tréningu ešte o niečo viac.¹
• Priemerná dĺžka členstva sa často uvádza okolo 4–5 rokov, ale veľmi závisí od typu klubu a klientely.¹
• Na konferenciách a v štúdiách k retencii zaznieva, že v prvých troch mesiacoch odpadne okolo 15 % členov, do pol roka sa to môže blížiť 30–35 % – a po roku sa časť klientov už nevráti vôbec.²

K tomu si pripočítajte ešte jedno dôležité (a veľmi často citované) zistenie:

Získať nového zákazníka môže stáť až päťkrát viac než udržať toho existujúceho.³

A ďalšie: ak sa vám podarí zvýšiť retenciu o pár percentuálnych bodov, môže to zdvihnúť profitabilitu o desiatky percent.⁴

Inými slovami: boj o retenciu nie je „nice to have“. Je to možno najväčšia páka, ktorú nad svojím podnikaním máte.

Prečo sa toľko ľudí „vytratí“? (A vo väčšine prípadov to nie je o vás)​

Prečo polovica nových ľudí skončí do pol roka?

Časť odpovede poznáte z praxe:

• Nerealistické očakávania „Za mesiac budem vyzerať ako z Instagramu.“ Keď sa to nestane, prichádza sklamanie.

• Chýbajúca rutina Prvé nadšenie vystrieda realita – práca, deti, únava. Ak si klient nevytvorí konkrétny návyk (pondelok 18:00 pilates, streda 7:00 joga), vy pomaly miznete z jeho hlavy.

• Nikto ich „nedrží v hre“ Keď prestanú chodiť, nikto sa neozve. Žiadny e-mail typu „Všimli sme si, že ste neboli 3 týždne, je všetko v poriadku?“, žiadna ponuka jednoduchšieho programu, žiadne povzbudenie.

• Pocit, že „toto nie je pre mňa“ Príliš náročná lekcia, iná atmosféra, než čakali, nikto sa im pri prvej návšteve poriadne nevenoval a nepočúval ich individuálne potreby. Jednoducho sa necítia ako súčasť komunity.

Veľká časť týchto ľudí neodchádza preto, že by vás nemali radi, ale preto, že necítia dosť podpory a štruktúry, aby nový zvyk vydržal. A práve tu prichádza k slovu chytrá práca s dátami a komunikáciou.

Jednoduchý model LTV: klient na 3 mesiace vs. 3 roky​

Poďme sa na čísla pozrieť trochu konkrétnejšie.

Príklad (zjednodušený, ale názorný):

• mesačné členstvo: 50 €,
• klient chodí priemerne 1× týždenne, ale platí mesačne,
• teraz nebudeme riešiť vstupné náklady ani infláciu – ide o princíp.

Klient A: nadšenec na 3 mesiace​

• vydrží 3 mesiace,
• LTV (lifetime value) = 3 × 50 € = 150 €.

Možno ste naňho pustili reklamu na Facebooku alebo Google, strávili čas počas prvých návštev, vysvetľovaním fungovania štúdia, ukážkou Zenamu… a skôr, než si stihnete všimnúť, je preč.

Klient B: „normálny človek“, ktorý chodí 3 roky​

• vydrží 36 mesiacov,
• LTV = 36 × 50 € = 1 800 €.

Rozdiel? 1 650 € na jednom človeku.

A teraz si skúste predstaviť:

• namiesto 20 klientov na 3 mesiace máte 10 na 3 mesiace a 10 na 3 roky,
• alebo dokonca posuniete priemernú dĺžku členstva z 6 mesiacov na 12–18.

K tomu pridajte fakt, že nový klient vás stojí viac (reklama, čas, skúšobné lekcie, vysvetľovanie) než ten, ktorý už pozná prostredie, lektorov aj našu aplikáciu.³

Zrazu je celkom jasné, prečo sa v biznise tak často hovorí:

„Najdrahší klient je ten nový. Najcennejší je ten, ktorý už u vás je.“

Čo s tým môžete robiť: od „lovu“ k starostlivosti​

Samotné vedomie, že retencia je dôležitá, nestačí. Potrebujete:

1. Vidieť, čo sa deje v dátach

   • ako rýchlo odchádzajú noví klienti,
   • kedy prichádza „kritické obdobie“ (3 mesiace, 6 mesiacov…),
   • koľko ľudí sa po pauze vracia.

2. Mať plán, ako s týmito ľuďmi pracovať

   • onboarding (prvé e-maily, vysvetlenie systému, odporúčané lekcie),
   • kontrolný „check-in“ po pár týždňoch („Ako sa vám u nás páči?“),
   • ponuku jednoduchších lekcií, keď vidíte pokles v dochádzke.

3. Mať systém, ktorý vám to umožní robiť automaticky

   • písať každému neaktívnemu klientovi ručne sa dá chvíľu,
   • ale dlhodobo je to neudržateľné.

A práve v tomto môže zohrávať rezervačný systém úlohu tichého, ale veľmi výkonného pomocníka.

Ako s retenciou pomáha Zenamu​

1. Chytré promailovanie neaktívnych klientov​

V Zenamu máte prehľad dochádzky aj posledných účastí klientov. Ľahko tak nájdete:

• klientov, ktorí boli naposledy na lekcii pred 2–3 týždňami,
• držiteľov členstva, ktorí platia, ale nechodia,
• ľudí, ktorí chodia len v určitých obdobiach (klasika: január a september).

Na základe toho môžete:

• poslať osobnejšie pôsobiaci e-mail („Dlho sme vás nevideli, je všetko v poriadku?“),
• ponúknuť tip na konkrétnu lekciu („Možno by vám teraz viac sadol jemnejší kurz…“),
• pripomenúť, že majú kredity alebo vstupy, ktoré by bola škoda nevyužiť.

Časť komunikácie sa dá riešiť ručne, časť môžete automatizovať cez integračné nástroje (napríklad e-mailingový nástroj napojený na klientské dáta v Zenamu).

2. Štatistiky účasti a správania klientov​

Zenamu vám umožní pozrieť sa na dochádzku:

• podľa konkrétneho klienta,
• podľa členstva (koľko reálne využije z toho, čo má zaplatené),
• podľa typov lekcií (na ktoré lekcie sa ľudia vracajú častejšie, kde je najväčší úbytok).

Vďaka tomu môžete:

• vidieť, kedy ľudia typicky prestávajú chodiť (napr. po 2 mesiacoch kurzu),
• včas reagovať (upraviť dĺžku kurzu, pridať „medzikrok pre reštart“),
• lepšie nastaviť časovanie kurzov a otvorených lekcií.

Namiesto pocitu „klienti sa nejako strácajú“ máte v rukách konkrétne dáta.

3. Členstvá, kredity a vstupy nastavené na pravidelnosť​

Spôsob, akým nastavíte členstvá, balíčky a kredity, má na retenciu obrovský vplyv.

V Zenamu môžete:

• nastaviť členstvá tak, aby podporovali pravidelný návyk – napríklad mesačné členstvo s rozumnou cenou za 1–2 lekcie týždenne,
• pracovať s platnosťou kreditov a vstupov tak, aby motivovali k choden iu, nie k prokrastinácii,
• kombinovať členstvá s workshopmi a kurzmi (hlbší zážitok pre tých, ktorí už u vás sú).

Dôležité je nájsť rovnováhu: motivovať k pravidelnosti, ale netrestať ľudí za to, že žijú svoj život.

Keď klient 1 mesiac nestíha a vie, že ho čaká len jemné pripomenutie, prípadne predĺženie platnosti – a nie „prepadnutie“ všetkých kreditov – je oveľa väčšia šanca, že sa k vám vráti. A práve takúto flexibilitu vám Zenamu umožňuje.

4. Od „koľko nových?“ k „koľko vydržalo?“​

Jedným z najväčších posunov, ktoré môže Zenamu priniesť do štúdia, je zmena otázky:

• z „Koľko nových klientov sme tento mesiac získali?“
• na „Koľko klientov u nás vydržalo dlhšie než 6 / 12 mesiacov?“

Keď začnete sledovať retenciu ako kľúčový ukazovateľ:

• inak premýšľate o marketingu (menej krátkodobých kampaní, viac dlhodobých vzťahov),
• inak staviate rozvrh (myslíte na ľudí, ktorí chcú cvičiť normálne, nie len „na leto“),
• inak sa rozprávate s lektormi (nejde len o plné lekcie, ale aj o to, kto sa vracia).

Zenamu vám k tomu dá podklady v číslach – a zároveň ostáva „len“ tichým nástrojom v pozadí. Hviezdami na pódiu ste vy a vaši klienti.

Záver: najväčšia rezerva nie je v reklame, ale v ľuďoch, ktorých už máte​

Zhrňme si to:

• Dáta z fitness sveta ukazujú, že až polovica nových členov skončí do pol roka.¹
• Získať nového klienta je násobne drahšie než udržať existujúceho.³
• Malé zlepšenie retencie môže znamenať veľký dopad na profitabilitu.⁴
• Rozdiel medzi klientom na 3 mesiace a 3 roky sú tisíce eur v lifetime value.

To, čo môžete ovplyvniť, je:

1. Rozumieť svojim číslam – aká je vaša retencia po 3, 6, 12 mesiacoch.
2. Mať plán starostlivosti – onboarding, follow-upy, reakcie na neaktivitu.
3. Mať systém, ktorý vám to uľahčí – práve ako Zenamu.

Ak chcete, aby toto všetko fungovalo v jednom nástroji, presne preto Zenamu vzniklo: ako rezervačný systém pre skupinové lekcie a kurzy, ktorý necháva čo najviac energie tam, kde je naozaj potrebná – pri ľuďoch v sále a pri vašej práci lektora.

Footnotes​

1. GymRescue – Gym Membership Retention Statistics and Tips. Zhŕňa okrem iného odhady IHRSA o priemernej ročnej retencii (71,4 %) a uvádza, že približne polovica nových členov končí počas prvých šiestich mesiacov. https://www.gymrescue.com/blog/gym-membership-retention-statistics-and-tips/ ↩ ↩² ↩³ ↩⁴

2. Hapana – Strategies to Increase Gym Member Retention Rates. Popisuje dáta o odchode členov v čase (cca 15 % do 3 mesiacov, okolo 35 % do pol roka, viac než polovica sa po roku nevracia) a spomína finančný dopad retencie na LTV. https://www.hapana.com/blog/boost-member-retention-in-your-gym ↩

3. Napr. Hapana (viď vyššie) a rôzne marketingové analýzy uvádzajú, že získanie nového zákazníka môže stáť až päťnásobok nákladov na udržanie existujúceho klienta. ↩ ↩² ↩³

4. Bain & Company – analýzy customer retention (často citované napr. v publikáciách Harvard Business Review). Uvádzajú, že zvýšenie retencie o 5 percentuálnych bodov môže zdvihnúť ziskovosť približne o 25–95 %. https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers ↩ ↩²

Ako sa staré trendy prezliekajú do nových legín (a prečo by nás to malo zaujímať)

Impulzom k tomuto článku bol moment zo stories lektorky Jany Rachno (@jana_rachno), ktorý v nás silno zarezonoval. Jana sa zamýšľala nad tým, ako sa z pohybu stáva „produkt“ – ako sa menia názvy, prísľuby a vizuály, ale naše telá sú stále rovnaké a platia pre ne tie isté, rokmi overené princípy.

Poďme sa teda na túto „módu v pohybe“ pozrieť trochu z odstupu. Nie preto, aby sme vyhlásili víťaza, ale aby sme si pripomenuli, kde v tom všetkom zostáva človek – a akú úlohu v tom zohráva systém, ako je Zenamu.

Tichý žrút marže vo vašom rozvrhu

Scenár, ktorý pozná takmer každé štúdio alebo lektor: hodina je plne obsadená, všetkých 10 miest je rezervovaných, čakacia listina je dlhšia než váš to-do list… a nakoniec prídu 6–7 ľudia. Niekto zabudol, niekto „to nestihol“, niekto si to rozmyslel a nenamáhal sa zrušiť rezerváciu.

Na prvý pohľad to vyzerá ako „iba pár prázdnych podložiek“. V skutočnosti je to však tichý zabijak marže, ktorý vás za rok môže stáť peniaze na nové vybavenie, nájom alebo marketing.

V tomto článku sa pozrieme na to:

• čo presne sú no-show (neospravedlnené neúčasti) a neskoré storno,
• aké typické no-show miery sa objavujú v službách všeobecne,
• koľko peňazí vám priemerná neúčasť v skutočnosti dlhodobo „zožerie“,
• ako sa s tým dá pracovať bez trestania klientov – len tým, že vedome riadite kapacitu,

a samozrejme aj na to, ako vám s tým môže pomôcť rezervačný systém Zenamu.

Vážení přátelé,

Prosíme o chvíli vaší pozornosti, protože chceme informovat o chystaných změnách v Zenamu, které vstoupí v platnost 1. ledna 2026, a které se vás jako současných předplatitelů měsíční či roční verze tarifu Expert mohou týkat.

Drahí priatelia,

od začiatku tohto mesiaca sme sa ako poskytovateľ digitálnych služieb museli zaregistrovať do európskeho režimu OSS (One Stop Shop). Tento krok nám ukladá legislatíva EÚ – jednoducho povedané, všetky SaaS platformy (ako je Zenamu) so sídlom v Európskej únii, ktoré prekročia určitý limit obratu, sú povinné odvádzať DPH podľa sadzby platnej v krajine svojich zákazníkov.

Vážení priatelia,

veríme, že si užívate obdobie letných dovoleniek a pokojnejší režim.

Prosíme o chvíľu vašej pozornosti, pretože vás chceme informovať o chystaných zmenách v Zenamu, ktoré vstúpia do platnosti od 1. septembra 2024. Zmeny sa týkajú súčasných plánov:

plány „Profesionál” a „Štúdio” už nebudú v ponuke a ich miesto zaujmú 3 úplne nové plány - „Lite”, „Professional” a „Expert/Studio”

plán zdarma („Začínajúci lektor”) nebude limitovaná podľa počtu vypísaných lekcií v danom období

Jednotlivé plány sa líšia jednak funkciami, jednak počtom objednávok uskutočnených v mesačnom období.

Ďakujeme za vašu podporu!​

Chceme oznámiť, prečo sme sa k tomuto kroku rozhodli.

Z pôvodného malého hobby projektu, na ktorom sme s Bárou od roku 2021 vo voľnom čase pracovali, vznikol počas uplynulých dvoch rokov komplexný systém pre správu vašich otvorených lekcií, kurzov, workshopov a rôznych typov permanentiek (a podľa vašej spätnej väzby stále jednoduchý na pochopenie!).

Za ten čas, čo na Zenamu pracujeme, sme ho obohatili o nespočet nových funkcií a vylepšení. Vaša spätná väzba a naše záväzky voči kvalite nás inšpirovali k sústavnému zdokonaľovaniu.

Niektoré z významných funkcií, ktoré sme od spustenia do systému pridali:

• transparentné podmienky pre zrušenie účasti „o 5 minút 12“ vďaka automatickým storno poplatkom
• prepracovaná správa kurzov vrátane možnosti získavať náhrady, hlásiť sa na zvyšné termíny prebiehajúcich kurzov so zľavou, alebo ponúkať voľné miesta na neobsadených termínoch (rezervácia termínu kurzu ala otvorená lekcia)
• pluginy pre integráciu do vlastnej webovej stránky
• vystavovanie jednoduchých dokladov a exporty pre účtovníctvo
• automatické štítky udalostí a klientov pre lepší prehľad a rýchlejšiu orientáciu
• pokročilé analýzy a štatistiky pre sledovanie vašich objednávok a príjmov
• 3 rôzne možnosti prepojenia s nástrojmi pre e-mail marketing
• užívateľsky prívetivejšie rozhranie: pokračujeme s vylepšovaním užívateľského rozhrania systému ako z vášho pohľadu, tak aj z pohľadu vašich klientov

Sme presvedčení, že nové plány odrážajú pridanú hodnotu a možnosti, ktoré vám naša platforma v súčasnej podobe ponúka.

Stále najlepší pomer cena/výkon na trhu​

Aj po úprave cien zostáva naša ponuka najlepším riešením na trhu. V porovnaní s inými vám poskytujeme množstvo bežne prémiových funkcií zadarmo už v základnej verzii.

Nedáva nám zmysel obmedzovať vás v začiatkoch napr. počtom klientov, nemožnosťou ponúkať zvýhodnené permanentky alebo prijímať platby kartou, alebo obmedzením vložiť si rozvrh do vlastných stránok.

To všetko sú veci, vďaka ktorým môže vaše podnikanie a lektorská prax rásť.

Prečo sme sa rozhodli limitovať naše plány podľa počtu objednávok? S väčším množstvom objednávok vaša prax rastie a rozvíja sa. Tento systém nám umožňuje lepšie prispôsobiť naše služby vašim potrebám a zabezpečiť, že so Zenamu získate takú podporu a funkcie, ktoré zodpovedajú veľkosti a dynamike vášho podnikania.

1 objednávka = 1 rezervácia (aktivní - nezrušená) na otvorenú lekciu, alebo 1 rezervácia (aktivní) na celý kurz, alebo 1 rezervácia (aktivní) workshopu.

Budeme si vážiť toho, keď s nami na našej ceste zostanete a budete môcť ťažiť z toho, ako sa náš systém ďalej rozvíja.

Otázky a odpovede​

Mám plán zdarma („Začínajúci lektor) - čo sa stane?​

Váš súčasný plán „Začínajúci lektor” bude k 1. septembru automaticky aktualizovaný, aby reflektoval nové podmienky plánu.

Mám predplatený plán „Profesionál” alebo „Štúdio” - dokedy ho budem po 1. septembri môcť využívať?​

Váš súčasný plán zostane funkčný so zachovaním všetkých súčasných funkcií podľa aktuálne platného cenníka (Cenník) až do konca predplateného obdobia. To znamená:

• ak ste si v minulosti predplatili plán na rok, ktorého platnosť končí napr. 17. februára 2025, až do tejto doby sa pre vás nič nezmení.
• mesačné plány, ktorých platnosť presiahne 1. september (teda posledná pravidelná platba za predplatné súčasného plánu „Profesionál”/„Studio” prebehne napr. 25. augusta, predplatné teda skončí 25. septembra) zostanú funkčné do konca predplateného obdobia.

Po vypršaní platnosti sa vaše účty prepnú do základného plánu zdarma - „Začínajúci lektor”.

O prepnutí budete informovaní e-mailom. Vopred sa ospravedlňujeme za dočasné obmedzenie funkcií po dobu, čo bude váš účet v plánu „Začínajúci lektor”.

Ako si môžem po prepnutí do základného plánu objednať nový plán?​

Od 1. septembra budete môcť medzi novými plánmi sami v prípade potreby prechádzať vďaka zmene poskytovateľa našej platobnej brány (Stripe). Prechádzať bude možné z nižších plánov na vyššie aj naopak.

Z vašej strany však bude nutné autorizovať novú platbu kartou.

Inými slovami:

Po prepnutí do základného plánu zdarma musíte vykonať novú objednávku.

Čo ak s novým plánom vyčerpám limit objednávok pre dané obdobie?​

V prípade, že vyčerpáte limit objednávok v nižšom pláne, možno prejsť na vyšší plán, doplatiť pomerovú čiastku do vyššieho plánu a Zenamu využívať ďalej bez obmedzení.

Ako funguje prechod na vyšší plán? Príklad:​

👇

Viac o nových plánoch sa dozviete v aktualizovanom cenníku.